Estrategias de externalización de servicios en la gestión hotelera

La práctica del outsourcing supone la aplicación de la vieja idea de “zapatero a sus zapatos” y de que cada profesional se dedique a aquello que sabe hacer mejor. Para un establecimiento hotelero la decisión de externalizar algunos servicios es cada vez más habitual. Casi la única traba es geográfica, ya que si el hotel está en un destino alejado de un gran núcleo urbano será difícil encontrar empresas de servicios pero, excepto en ese caso, siempre es posible.

Los pros de externalizar son, principalmente, la reducción de gastos fijos y la obtención de un determinado nivel de calidad, que debe ser controlada, en el desempeño de una labor especializada. En otras ocasiones simplemente puede externalizarse no para ahorrar sino para disponer de profesionales especializados, algo habitual en la comercialización o la publicidad.

El servicio de restauración suele externalizarse mucho menos, aunque puede contratarse un catering para eventos puntuales. Imagen Shutterstock

Sin embargo, antes de tomar la decisión de externalizar se deben analizar todos los aspectos relacionados para confirmar que, efectivamente, supondrá un ahorro de costes y, lo más importante, que se siga ofreciendo un buen servicio para que el resto de profesionales del establecimiento pueda dedicarse a lo que realmente es el eje de su actividad.

Como reconoce Juan Manuel González, vicepresidente de Servicios Hoteleros de PDQ Spain, “el mayor riesgo que asume un hotel al externalizar es hacerlo con una empresa que no lleve a rajatabla todos los aspectos legales relativos a la contratación de los trabajadores que van a prestar sus servicios en el hotel, pues el hotel es responsable solidario y subsidiario de todo aquello que ocurra en su 'casa'. Para evitar estas situaciones lo mejor es redactar muy bien los contratos de externalización, enfocados a 'producto terminado', con vías de comunicación muy definidas y por qué no, penalizaciones”.

En este sentido es interesante recordar la noticia que se conoció en junio sobre las más de 50 empresas hoteleras, sobre todo de Baleares pero también de la Comunidad Valenciana, Canarias y Cataluña, que estaban siendo investigadas por la Inspección Laboral por externalizar servicios con empresas ajenas al sector para eludir el convenio colectivo de hostelería y ahorrar en costes laborales. Las últimas modificaciones recogidas en la reforma laboral son claras en cuanto a la prevalencia de los convenios de empresa por encima de los convenios sectoriales.

Estudiar caso por caso

Desde Magma TRI Hospitality Consulting señalan que cada caso debe estudiarse de forma aislada porque no hay dos hoteles iguales, ni siquiera siendo de la misma marca. Por ejemplo, en el caso de un establecimiento nuevo puede ser más fácil externalizar servicios al no contar con una plantilla con antigüedad, que suele ser un obstáculo por el coste añadido que supone.

Tampoco puede decirse qué servicios deben externalizarse y cuáles no porque dependerá de las características del hotel y de los proveedores que tengamos a nuestro alcance. Actualmente los servicios que más a menudo se están externalizando por parte de los establecimientos hoteleros son la limpieza, la seguridad, el mantenimiento y la provisión de alimentación y bebidas.

En cambio, el de restauración suele externalizarse mucho menos. En este último caso una táctica habitual suele ser confiar en un catering para eventos puntuales que sobrepasan la capacidad operativa del equipo habitual, pero siempre bajo los estándares de la cadena y dejando aspectos como la presentación e imagen en manos de los responsables del establecimiento que garantizan la continuidad de imagen y calidad con el cliente.

Cuando la externalización implica la incorporación de equipos de trabajo dentro del propio hotel como suele pasar, por ejemplo, con el servicio de limpieza o el de seguridad, un aspecto clave es la coordinación de los equipos, ya que compartirán un mismo espacio. De la misma forma, antes de contratar es importante tener completa seguridad de que la empresa cumple sus obligaciones, paga los salarios y, en definitiva, que no es un riesgo ni para la calidad del servicio ni para la imagen e identidad del establecimiento hotelero.

Los servicios que más se externalizan son la limpieza, la seguridad, el mantenimiento y la provisión de alimentación y bebidas. Imagen Shutterstock

En este sentido, para lograr la cohesión y los resultados necesarios la empresa debe mantener un control de calidad continuado que certifique el cumplimiento del contrato establecido. En general, a la hora de externalizar también será mejor optar por empresas especializadas en el ámbito que deseamos traspasar, ya que si optamos por empresas de servicios generales corremos el riesgo de perder experiencia y know how.

Externalización: ¿para grandes o pequeños?

La externalización tiene un sentido estratégico para cualquier tipo de empresa hotelera, pero la verdadera necesidad puede aparecer más en las pymes, ya que carecen de los medios de los que disponen las grandes, que suelen tener departamentos internos que cubren todas las áreas de gestión y actividad de sus hoteles.

Sin embargo, a largo plazo los beneficios son interesantes para todos porque el objetivo no es otro que permitir que la empresa hotelera pueda dedicarse a aquello que mejor la caracteriza, centrando su energía en los aspectos fundamentales de la hospitalidad.

La comercialización, muchas veces ligada a la tecnología, es uno de los ámbitos que más habitualmente se está externalizando, en parte porque la consolidación de internet como canal de reservas para clientes particulares y corporativos ha redefinido absolutamente la tarea comercial tanto de los hoteles independientes como de las grandes cadenas.

El sistema comercial se ha transformado completamente en pocos años. Ahora no es sólo importante estar visible en las principales páginas de reserva, sino que además hay que realizar una labor de marketing y comunicación enfocada a comentar y dar seguimiento a los comentarios que los usuarios de un hotel pueden realizar en Tripadvisor, Booking, Atrápalo, ya que pueden ser clave para conseguir futuras reservas y una buena reputación.

Gracias al outsourcing, los hoteles tanto pequeños como grandes pueden disponer de los servicios de community manager para rastrear las opiniones que se vierten en internet, saber qué se dice de ellos e interactuar con los usuarios para poder ofrecer respuestas a las consultas, dudas o quejas de los usuarios de cada hotel. Eso también es calidad de servicio al cliente.