El paquete dinámico ganará en destinos con gran variedad de proveedores

¿Cuál es su opinión acerca de la actual tendencia a la omnicanalidad en la intermediación?

La omnicanalidad es una tendencia que se hará cada vez más relevante en el futuro. Los consumidores se están familiarizando más con las nuevas tecnologías y a su vez la tecnología se está haciendo también más persuasiva (ej.: smartphones, smartwatches, bot, voice assistants, internet of things, etc.).Dependiendo de sus necesidades al viajar (si es un simple vuelo doméstico o unas vacaciones con la familia en un destino lejano), los consumidores usan diferentes medios de distintas maneras. Cada vez más frecuentemente usarán diferentes puntos de venta durante la misma experiencia de compra: tomando las primeras ideas y la inspiración en las redes sociales, explorando opciones en un Smartphone, haciendo preguntas a un bot, comparando precios en un metabuscador y reservando por teléfono o en una agencia tradicional. Para reservas importantes, este proceso puede durar hasta 45 días y tener docenas de puntos de contacto. Los intermediarios que evolucionen desde un enfoque multicanal a una estrategia omnicanal, ofreciendo una experiencia óptima a través de los diferentes canales, dominarán el mercado.

¿Cree que es posible que la agencia física se abra realmente camino en el canal online?

Creo que las agencias tradicionales no deberían intentar imitar a las agencias online, creando servicios pensados para el online, sino más bien enfocar su inversión en tecnología para captar y conservar a sus clientes. Desarrollar un sistema de reservas online B2C efectivo y eficiente requiere enormes inversiones y economía de escala. Competir en ese espacio con OTA mundiales y regionales es, en mi opinión, una misión casi imposible. Por otro lado, las agencias tradicionales podrían estrechar las relaciones que tienen con sus clientes usando las tecnologías online (website, redes sociales, email marketing, call centre, etc.) para ofrecer un mejor y mayor servicio personalizado.

¿Cómo cree que evolucionará en el futuro el paquete turístico?

La tecnología y la dinámica de la industria están conduciendo un crecimiento continuo de los paquetes dinámicos. Cada vez más proveedores están disponibles online y en tiempo real vía API (interfaz para la programación de aplicaciones). Cada vez más proveedores (aerolíneas, hoteles, etc.) quieren gestionar precio y ocupación en tiempo real. En este contexto, los paquetes dinámicos pueden brindar a los consumidores ofertas de viaje personalizadas por un medio muy práctico y a un precio muy atractivo. Por otra parte, el paquete dinámico ofrece al proveedor un canal de distribución muy efectivo para gestionar el yield en tiempo real.

¿Cree que el paquete dinámico se impondrá sobre el paquete cerrado?

Los paquetes dinámicos ganarán en los destinos donde tengas una gran variedad de proveedores -múltiples aerolíneas, grandes y variados hoteles-, mientras los paquetes de la turoperación tradicional dominarán los destinos donde hay una oferta limitada de vuelos regulares, por lo que los vuelos chárter son la mejor opción para brindar un paquete turístico adecuado y competitivo.

¿Qué porcentaje de las ventas de Lastminute supone el paquete turístico?

Considerando todos nuestros mercados europeos, los paquetes dinámicos y los de turoperación tradicional representan el 25% de las ventas de lastminute.com Group y con un crecimiento más rápido que ninguna otra modalidad.

¿Qué aspectos considera que debe cuidar más el sector de la intermediación para mantener o incrementar su porcentaje de mercado frente a la venta directa de los proveedores?

Los intermediarios deberían focalizar todos sus esfuerzos e inversión en estar realmente centrados en el cliente. Ser multioperador es una ventaja estratégica frente a los proveedores, pero esta ventaja no vale de nada si los intermediarios no se centran en dar un valor a los clientes durante la totalidad de la experiencia de reserva: ofreciendo la mejor inspiración y consejos, haciendo el proceso de reserva lo más agradable posible y brindando un excelente servicio postventa. La expresión de ‘centrarse en el cliente’ la llevamos usando desde hace siglos. Creo que será el auténtico factor diferencial y ganador para la distribución de viajes en el futuro.