Los chatbots, cada día más presentes en las búsquedas de viajes

Los datos del informe confirman el auge en España de este tipo de programas: el 55% de los españoles afirma conocer estos bots conversacionales, si bien se producen diferencias por grupos de edad, ya que mientras un 79% de los mayores de 65 años no ha oído hablar nunca de ellos, este porcentaje se reduce al 33% en el caso de los encuestados de entre 18 y 24 años.

Además, el 50% asegura haber utilizado alguno, frente a un 40% que declara no haber usado ninguno y un 10% que afirma no saberlo. De nuevo, las generaciones más jóvenes son las que más utilizan estos programas, un 63% de las personas entre 25 y 34 años.; y una vez más, los mayores de 65 son los que muestran el porcentaje de uso más bajo, con sólo un 18%.

El uso más común que dan los encuestados a los bots es el servicio al cliente (49%), seguido de la búsqueda de productos en internet (47%) y la búsqueda y reserva de viajes (39%). Además, un 49% ve un gran potencial en su utilización para buscar y reservar sus vacaciones.

Los problemas de comunicación, la protección de datos o la posibilidad de obtener respuestas manipuladas, son las cuestiones que más preocupan a los encuestados.

Y es que los españoles ven muchas ventajas en su uso, por ejemplo, la disponibilidad las 24 horas del día (56%) o la capacidad de obtener respuestas en menos tiempo que una búsqueda (47%), aunque sólo un 10% considera estos programas más fiables que las personas.

No en vano todavía son muchas las cuestiones que les preocupan, como los problemas de comunicación (47%), la protección de datos personales (38%), obtener respuestas o recomendaciones que no interesen al usuario (32%) o la posibilidad de que éstas estén manipuladas (30%); mientras que el 25% de los encuestados prefiere comunicarse con una persona.

Es cierto, según reconoce John-Lee Saez, director regional de Kayak para Francia, España y Austria, que “los bots conversacionales se encuentran en las primeras fases de desarrollo, pero están evolucionando para ofrecer cada vez respuestas más sofisticadas que se acerquen a la comunicación real entre personas”.

En Kayak, añade, “estamos explorando nuevas formas de acercar la tecnología de los bots a los usuarios mediante sistemas de mensajería como Facebook Messenger o sistemas de voz como Alexa de Amazon. Dado que las nuevas tecnologías tienen un papel mayor en nuestro día a día, nuestro objetivo continúa siendo el de interactuar con los usuarios utilizando los últimos avances”.

Usuarios de iOS vs Android

El Mobile Travel Report también ahonda en las diferencias en el uso que hacen de Kayak los usuarios de la web, la app de iOS y la de Android. La ciudad favorita de los usuarios de la web y de iOS es Londres; mientras que Madrid ocupa la primera posición para los de Android.

Los datos muestran que los usuarios de iOS son los más reclaman hoteles de 4 y 5 estrellas, con un 63% de las búsquedas frente al 55% de Android y de web. Por otro lado, los usuarios de la web son los que más gastan en vuelos a los destinos favoritos.

Los resultados del estudio están disponibles en el documento adjunto.