Eva Blasco: “El agente no puede ser un mero expendedor de billetes”

¿Qué ofrece una agencia presencial que una OTA no va a poder dar nunca?

Aunque algunas online han reforzado sus servicios de atención telefónica al cliente, es un tipo de relación no presencial, no hay una ubicación física donde en último término sabes que hay una persona con apellido y con una cara. Esa es la diferencia fundamental y corresponde a modelos de negocio diferenciados. De hecho, si optas por el canal presencial estás optando por ese modelo de negocio donde esa asistencia personal, presencial, es lo que te diferencia.

¿La agencia online sería más para una persona que se mueve por precio?

Posiblemente, para quien se mueve por precio pero también para una persona a quien le gusta lo que yo llamaría el autoservicio, controlar todo su proceso de reserva de principio a fin. Creo que tenemos distinta tipología de cliente. Unos son totalmente online, hay clientes totalmente presenciales, pero el gran grueso se encuentra en clientes mixtos, que dependiendo del tipo de viaje, de las necesidades concretas, de sus disponibilidades de tiempo -porque es cierto que la compra online suele requerir más tiempo que una presencial-, van a optar por una u otra.

¿Desaparecerá la figura del agente de viajes como se ha llegado a asegurar?

Respecto a la afirmación, yo discrepo. Incluso se habló de las que las agencias de viajes estaban muertas, parecía que se iba a acabar con la intermediación. Y hemos pasado a una situación ya no de intermediación sino de super intermediación. En estos momentos no hay menos sino que hay muchos más intermediarios en el ámbito de la distribución de productos turísticos que hace 15 años porque junto a las OTA han aparecido toda una serie de intermediarios, como son los metabuscadores, que es otro modelo de negocio diferenciado. Por tanto, yo sinceramente creo que no es una profesión que se vaya a extinguir, tiene un público objetivo, sin perjuicio de que evidentemente las OTA también van a tener un amplio número de clientes. Pero no es una profesión llamada a desaparecer. De facto, en Estados Unidos, que es donde generalmente nos miramos porque empiezan estos movimientos, en los últimos años se ha producido un incremento del número de agentes de viajes. Ahora bien, de auténticos agentes que operan como asesores de sus clientes. Lo que sí que tiene que hacer el agente de viajes es aportar un valor añadido al cliente, como asesor. El agente de viajes lo que no puede ser es mero expendedor de billetes.

¿Cree que la tecnología puede ayudar al agente de viajes?

Es absolutamente necesaria como herramienta de trabajo. Es impensable imaginar un agente que no tenga un apoyo tecnológico. Tengamos en cuenta que la incorporación de las nuevas tecnologías se produce mucho antes que en otros sectores, y mucho antes incluso que en el sector hotelero. El agente de viajes sin tecnología, sin herramientas tecnológicas, no puede desarrollar su trabajo. En paralelo podemos utilizar la tecnología para soluciones de realidad virtual y más posibilidades que irán desarrollándose en el futuro, porque todo va a una velocidad vertiginosa, para integrarnos más en la experiencia del cliente. Por tanto, la tecnología no es que sea una aliada del agente de viajes sino que es absolutamente necesaria.

¿Cuál es su visión del futuro?

Creo que ambos modelos pueden convivir y el incremento del online no tiene necesariamente que suponer la desaparición de la agencia presencial. Sí que se ha reducido el número de puntos de venta, pero porque en España había un exceso, llegamos a 13.000. Ese crecimiento fue unido a que las grandes redes aumentaron mucho el número de puntos. Realmente considero que el mercado es muy grande y que realmente lo importante es que hayas tomado posicionamiento, y depende del tamaño de tu empresa. El online se ha convertido en un mundo donde hay grandes empresas tecnológicas, son empresas con una gran capacidad financiera. Si tú estás moviéndote en un tamaño de empresa mediana, y haces una apuesta decidida por la presencialidad, tienes que apostar por formar al personal, por tener personal muy profesionalizado, muy cualificado, por la formación constante, el reciclaje, y saber dónde te quieres posicionar y estar ahí. Teniendo claro que habrá un cliente que siempre va a ser online, otro tipo que será siempre presencial, pero que a ese grueso de cliente mixto, si le das ese valor añadido, en función de sus disponibilidades de tiempo y del tipo de viaje, va a acudir a ti o va a dirigirse a un online.