Fastbooking revela los elementos clave que incrementan la conversión

En la fase de inspiración resulta fundamental que en la web del hotel aparezcan, como ha señalado Sánchez Aita, “fotos auténticas y exclusivas, videos en 3D para que el cliente pueda tener la experiencia de cómo son las estancias del hotel, sobre todo los salones para eventos, ya que tiene un nivel de conversión apabullante”.

También aboga por aplicar “realidad virtual y aumentada para poder ofrecer una experiencia inmersiva”, así como por disponer de “una web con diseño responsive y videos verticales, pues el usuario suele verlos en su móvil. Ambos elementos son muy importantes porque se pueden perder muchas reservas si el hotel no los ofrece. Prueba de ello es que su ausencia multiplica por nueve el abandono de la web por parte del cliente potencial”.

En la fase de captación juegan un papel fundamental las redes sociales y el contenido generado por usuarios, por lo que Sánchez Aita sugiere “aprovechar la participación de los clientes en sus perfiles para dotar de contenido a la web”.

Pilar Sánchez Aita, responsable de Fastbooking para España y Portugal, durante su presentación en el Digital Lab de Barcelona.

Para ello propone ofrecerles la posibilidad de “conectarse a la web del hotel y al CRM con su perfil en Facebook o Instagram, que son las redes que presentan una mayor conversión y proporcionan más contenido. O también tarifas exclusivas disponibles en la web del hotel si se conectan a través de sus perfiles, cumpliendo así además con el objetivo de incrementar la venta directa”.

Otra de las iniciativas que genera muchas visitas a la web del establecimiento, lo que se traduce asimismo en más reservas, es “interactuar en tiempo real con los clientes durante su estancia en el hotel a través de las redes sociales, lo que genera notoriedad y un mayor grado de fidelización por parte de los que son testigo de ello”.

Comercio conversacional

El papel de las redes sociales es cada vez más importante hasta el punto de dar origen al término ‘comercio conversacional’ que, como ha explicado la directiva de Fastbooking, supone “realizar reservas a través de Facebook Messenger, como prueba del éxito de interactuar con el cliente a través de las redes, siendo además ésta una de las que mejor convierte”.

Sánchez Aita también ha comentado la posición de liderazgo en este sentido de WeChat en el mercado chino, donde “lo es todo”, por lo que “es clave para atraer a este cliente”. Sus cifras son impresionantes: 768 millones de inicios de sesión, con un incremento anual del 35%.

Finalmente, en el momento de la conversión resulta asimismo fundamental disponer de “un buen gestor con un calendario dinámico que permita cargar las promociones de mejores tarifas, del marketing del estrés (con su mensaje ya tradicional de ‘última habitación disponible’) y que sea fácil de utilizar para el usuario”.

Ventajas por reserva directa

Otra de las herramientas al alcance de los hoteleros para potenciar su venta directa es ofrecer al cliente ventajas exclusivas si reserva en su web; herramienta que saben utilizar, y muy bien, las grandes cadenas con sus programas de fidelización pero que los hoteles independientes lo tienen más difícil.

Sin embargo Tamara González, de Triptease, ha aclarado que, según los resultados de una encuesta realizada entre 2.000 clientes, las ventajas que les gustaría recibir por reservar directamente en el hotel son upgrades, un early check in o un late check out; todas ellas al alcance de los establecimientos independientes, que también tienen otras opciones como “ofrecerles un descuento en el restaurante o dejarles una botella de vino en la habitación para hacerles sentir especiales”.