Agencias de viajes y OTA, hay hueco para todas

Desde que internet fue cobrando protagonismo, hace más de 15 años, periódicamente los gurús del sector anuncian la desaparición de las agencias de viajes presenciales. El gran crecimiento experimentado por la distribución online de viajes, y el espectacular crecimiento de las OTA (agencias de viajes online), sustenta ese pronóstico. No obstante, las agencias de viajes presencialesno desaparecen, si bien han cambiado notablemente en los últimos años.

El XIII Foro ´Hosteltur, centrado este año plenamente en la distribución, dedicó una de sus mesas titulada ‘Agencias presenciales vs OTA; Asesoramiento personal frente a venta online’ a debatir los puntos fuertes y débiles de ambos modelos de distribución en el actual momento, y su proyección de futuro. Miguel Ángel Jiménez, CEO de Tripsum.com, moderó el debate en el que participaron Eva Blasco, vicepresidenta de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), y Pablo Caspers, Chief Air Supplier & Advertising Officer de eDreams Odigeo.

Reparto de productos

Jiménez arrancó el debate planteando si la convivencia de las agencias presenciales y las OTA se basaba en que había un reparto de productos, según su complejidad. “Es una opción del cliente. Los hay que son totalmente online, otros offline, y otros que se deciden por uno u otro tipo de agencias según lo que quieren comprar”, dijo Blasco, quien aseguró que el tipo de cliente que más abundaba era el mixto, y que un factor clave a la hora de decidir dónde comprar era “el tiempo disponible. Comprar por internet, con las búsquedas, comparaciones y demás, lleva mucho tiempo”.

Blasco, que además de su cargo en CEAV, es también agente de viajes, aprovecho para defender a las agencias, indicando que “hay vida para todos. Hace 15 años que dicen que la agencia va a desaparecer, pero hace poco que se ha conocido el dato de que en Estados Unidos hay cada vez más. Lo que está claro es que el modelo ha cambiado y ahora el agente es y debe ser, un consultor”.

OTA, pura tecnología

Por su parte, Caspers dijo que “las OTA no son comparables con las agencias físicas. Las online somos puramente tecnología, y somos globales, mientras que las offline son locales”, y añadió que “una de las diferencias entre uno y otro modelo es que las OTA ofrecen al cliente la posibilidad de elección entre miles de opciones, gracias a nuestros grandes inventarios”.

Por otro lado, aseguró que “es cierto que no tenemos la capacidad de asesoramiento de las agencias físicas, pero ese asesoramiento presencial a veces también falla, cuando no hay una buena formación”.

Miguel Ángel Jiménez, CEO de Tripsum.com, moderó el debate en el que participaron Eva Blasco, vicepresidenta de CEAV y Pablo Caspers, Chief Air Supplier

Agentes consultores

A lo que Blasco repuso que “la prioridad de la agencia debe ser el cliente, no el proveedor. Y aportar valor añadido en base a la labor del agente como consultor de viajes. Es posible que resulte reiterativo, pero el gran reto de la agencia es ser una consultoría, como de hecho lo son muchas que se mantienen en el mercado y pueden competir gracias a ello. Eso es lo que marca la diferencia”.

Especialización

Jiménez también introdujo en el debate el tema de la especialización, que junto con el del asesoramiento, es el arma que tiene la agencia (especialmente las pyme) para competir con las OTA. “¿Se puede vender todo o hay que especializarse?”, preguntó.

“Es imposible que una agencia venda de todo. Es labor de la agencia concretar la elección ante tanta oferta”, repuso Blasco.

También se comentó en el Foro Hosteltur que, hoy por hoy, los productos complejos eran un coto privado de las agencias presenciales, mientras que el fuerte de las OTA son los productos sueltos como las reservas aéreas y hoteleras, y los simples como el avión más hotel. No obstante, Caspers, que aceptó que “lo complejo se vende offline”, apuntó que cada vez se tiende más a simplificar los productos para hacerlos reservables online, como está ocurriendo con los cruceros, y que el crecimiento de las reservas a través del móvil acelera ese proceso de simplificación.

Tiempo e inmediatez

Otro de los aspectos que se trató, y que ofrece conclusiones contradictorias, es la cuestión temporal. Blasco reconoció que “en la sociedad actual lo queremos todo inmediatamente, la inmediatez es un factor determinante también en la compra del viaje”. Una inmediatez que ofrece la compra online, si bien implica una gran inversión de tiempo que aleja esa inmediatez. “A la agencia siempre le quedará el cliente que valora su tiempo”, dijo Blasco.

Mientras que Caspers dejó en la mesa la futura posibilidad de que la tecnología simplifique los productos que ahora son complejos, incluyendo los paquetes con varios destinos: “por supuesto, la tecnología lo simplifica todo. Si ya se venden online cámaras de fotos con sus múltiples complementos, también se podrán vender paquetes complejos”.

El debate concluyó sin conclusiones definitivas y con un gran número de opciones abiertas para ambos modelos de negocio. Unos modelos que, aunque parezcan antagónicos, a veces buscan sinergias y puntos de encuentro, como los casos de las OTA Logitravel y Destinia, que han entrado en el B2B para captar agencias presenciales.