Comentarios de clientes para optimizar la estrategia de producto del hotel

Los comentarios de clientes son cada vez más relevantes y prueba de ello son los datos facilitados por Richter: “el 95% de los viajeros lee opiniones de otros usuarios, entre cinco y siete. Lo bueno es que el 80% de los comentarios son positivos, pero lo más importante es que el 76% de los usuarios que reservan online estaría dispuesto a pagar más por un establecimiento con una valoración más alta, por lo que los mejor valorados tienen así más margen para subir precios”.

Y es que, como ha destacado el directivo de TrustYou, “la web del hotel es como una tienda virtual y para que la gente no se vaya a leer esos comentarios a TripAdvisor, lo más lógico es incluirlos en la propia web”. En este sentido también aboga por que “el hotel disponga de un cuestionario propio, ya que en ese caso el 44% de los clientes deja el comentario en su página y habitualmente es más positivo”.

El comentario positivo es una propina electrónica, por lo que el empleado debe pedírselo al cliente con franqueza, por ejemplo en el momento del check out.

Eso sí, recomienda “un cuestionario corto, no más de cinco preguntas”, advirtiendo que “cuantos más comentarios promovamos, más habrá que responder, porque la respuesta del hotel vale tanto como la opinión del cliente, y más si ésta es negativa. Si no se le contesta, sólo vale lo que dice el huésped”, por lo que sugiere responderle “explicando las causas de la posible incidencia, aportando información relevante que explique la situación, pero sin enfrentarse nunca al cliente”.

Claves para contestar a los comentarios

Richter enumera unos consejos para responder a esos comentarios, especialmente los negativos:

- Responder siempre.

- Aceptar las críticas e investigar las quejas.

- Indicar qué se va a hacer para eliminar el problema.

- Hay que tener siempre en cuenta que la respuesta es pública y se queda ahí, por lo que “si se excede en la respuesta queda mal. El usuario, desde su anonimato, puede escribir lo que quiera; el director de hotel no”.

Richter también ha aconsejado qué hacer para conseguir comentarios positivos:

- “El comentario positivo es una propina electrónica, por lo que el empleado debe pedírselo al cliente con franqueza, y el check out es el mejor momento: preguntarle qué tal ha sido su estancia, antes incluso de preguntarle por el consumo de su minibar, y si la respuesta es positiva, sugerirle que deje su opinión en redes sociales o en las páginas de comentarios”.

- Para facilitárselo, ofrecerle los enlaces a la página del hotel en TripAdvisor, Google o Facebook.

- Involucrar a todo el personal, sobre todo el de recepción, que es el punto neurálgico del hotel, el primer y último punto de contacto con el cliente, totalmente sometido a su escrutini .

- El cuestionario propio en estos casos es fundamental porque, como concluye Richter, “es un canal cerrado de comunicación con el cliente controlado por el hotel”.