Cómo será la habitación de hotel en 2033

El cliente, cada vez más experto en tecnología, espera encontrarse los últimos avances en la habitación; ya no es suficiente ofrecer el wifi, un teléfono y una televisión de pantalla plana. Lo cierto es que, como ha reconocido el profesor de la Escuela Achim Schmitt, las habitaciones hoy en día son muy similares en lo que a su equipamiento se refiere.

Sin embargo, según indica, “las habitaciones vuelven a ser una fuente de capacidad estratégica. Equipadas con productos y dispositivos de alta tecnología, poco a poco van definiendo la manera en que disfrutamos de nuestra estancia. Bajo la creciente presión de los costes y la necesidad de diferenciarse, los operadores hoteleros exploran cómo la tecnología no sólo puede ayudarles a agilizar las operaciones, sino también a ofrecer un entorno altamente personalizado y generador de experiencias”.

Para Cindy Heo, profesora de revenue management en EHL, la tecnología resulta esencial para atraer a los clientes y potenciar su fidelización a la marca: “Mi investigación ha comprobado que determinadas comodidades de la habitación afectan a la disposición de los clientes de pagar por ella, por lo que los hoteleros deberían utilizarlas para incrementar los ingresos en lugar de regalarlas como elementos gratuitos”.

Y es que, añade, “desde que las televisiones de pantalla plana y el wifi son estándares en la mayoría de los hoteles, éstos deben intentar diferenciarse centrándose en un servicio excepcional y comodidades únicas. Paredes interactivas controladas por los gestos del cliente, el internet de las cosas y la realidad virtual son sólo algunos ejemplos. Las habitaciones de hotel deberían adelantarse al futuro para sorprender y deleitar a los huéspedes”.

No obstante también puntualiza que los hoteleros deben tener muy presente el retorno de la inversión de estas nuevas tecnologías y si realmente pueden mejorar la experiencia del cliente y su eficiencia operativa. Según sus propias palabras, “los hoteles necesitan saber si realmente es la tecnología adecuada para ellos. El hecho de que la habitación pueda parecer más simple no quiere decir que el servicio del hotel lo sea”.

Heo se muestra un poco escéptica sobre la perspectiva de que la realidad virtual se aplique en las habitaciones, si bien tiene sentido en los spas que no tengan maravillosas vistas o un ambiente relajante. En su opinión, “los turistas ya están fuera de su rutina, en el lugar donde quieren estar, por lo que no creo que la realidad virtual mejore realmente su experiencia. Sin embargo, como ocurre con la inteligencia artificial, todo depende de cómo se utilice, pero actualmente no creo que haya un sistema capaz de responder a las demandas de los clientes”.

La tecnología ha de estar alineada con el posicionamiento estratégico del hotel con el fin de permitir que sus habitaciones ofrezcan soluciones de servicio fáciles de usar y centradas en el cliente, según ha señalado Schmitt, añadiendo que así reforzará el posicionamiento del hotel en el mercado. Sólo de este modo será “una buena habitación, por lo que si debería ser o no de elevado servicio o de alta tecnología (high-touch or high-tech), creo que deberían ser ambas apoyando el posicionamiento del servicio y su prestación en la habitación”.

¿Cambio drástico?

El profesor de EHL Prashant Das está seguro de que “la forma tradicional de la hotelería cambiará. La única pregunta es si será drásticamente. Aunque es probable que las habitaciones tradicionales de ladrillo y mortero sigan desempeñando un importante papel en el sector, su cuota de mercado puede disminuir con el tiempo, dado el emergente alojamiento alternativo que está surgiendo”.

El profesor ve el hotel del futuro “más como un dispositivo portátil que como un activo estático hecho de ladrillo. Para el personal que está demasiado ocupado para viajar o las personas con alguna discapacidad física, la habitación del futuro podría servir como un inmueble simulado que proporcione experiencias sensoriales comparables con cualquier localización remota”.

Y se pregunta “si un cirujano puede operar a un paciente de forma remota, por qué dos socios no pueden estrechar sus manos de igual manera. El toque virtual ha sido tema de estudio en MIT y Stanford desde hace tiempo. Estudiantes de algunas universidades japonesas están trabajando en el olfato virtual e incluso el gusto virtual.

A medida que estas tecnologías se desarrollen y sean más accesibles para un uso comercial, el hotel virtual del futuro se convertirá en un facilitador capaz de ofrecer una experiencia sensorial a los que hoy ni siquiera pueden imaginárselo. Pero todavía las claves principales del éxito se mantienen sin cambios: servicio, calidad, ambiente e infraestructura”.

La información de referencia se encuentra disponible en Hospitality Net.

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