Tres curiosidades en las que ni siquiera habías pensado

Los hoteles nos ‘googlean’

Es la segunda vez en menos de una semana que un director o un propietario de un hotel me reconoce sin tapujos, y como si fuera lo más normal del mundo, que ‘googlean’ a sus futuros huéspedes para conocer con antelación quién se va a alojar en sus habitaciones. La última, Maraya Perinat, cofundadora y CEO de Cotton House Hotel, durante su presentación en el IE Business School.

Ya sé que no debería sorprenderme, que todos lo hemos hecho y más de una vez, hasta con uno mismo, pero pensé que con el enorme número de clientes que pasan por un hotel, sus gestores no tendrían tiempo para escudriñar en la huella que dejamos en internet para conocer mejor nuestros gustos y necesidades con el fin de personalizar nuestra experiencia. Y parece que en los establecimientos de determinada categoría es algo ya hasta habitual. Todos sabemos que tenemos una imagen 'pública' en internet, pero no me digan que no ‘acongoja’ un poco…

El blockchain, ¿amenaza para la intermediación?

Todos hemos oído hablar del blockchain, pero es la primera vez que escucho cómo se le señala como posible amenaza de la intermediación ya que, según Antonio López de Ávila, director de Relaciones Corporativas de Tecnología y Lifestyle del IE, “la intermediación que no aporte valor desaparecerá, de manera que la economía colaborativa sea de verdad colaborativa: el intercambio de camas y de experiencias sin intermediarios, sólo a través de blockchain”.

Máquinas vs. humanos

Resulta curioso comprobar cómo se traduce al día a día de un hotel lo que tantas veces hemos oído acerca de destinar las máquinas a los trabajos más mecánicos, liberando a las personas para que realicen servicios de mayor valor añadido.

En este sentido Maraya Perinat ha reconocido cómo con la puesta en marcha de su cadena Praktik Hotels, inicialmente idearon una recepción sin empleados, dotada de una máquina expendedora de las tarjetas de las habitaciones. El experimento duró seis meses, tras los cuales tuvieron que recurrir a personal para ofrecer ese servicio porque “cuando el cliente hace el check in prefiere que le atienda una persona, porque lo mismo tiene dudas sobre qué hacer o sobre las instalaciones y necesita a alguien que se las resuelva”. Sin embargo, para hacer el check out no necesitamos a nadie, por lo que los trámites los puede completar perfectamente una máquina.

Lo importante, según Maraya, es “presentar al cliente las distintas opciones para que pueda elegir si al otro lado quiere tener una máquina o a una persona”.