El WhatsApp como herramienta de la estrategia de eCommerce

Jordi Vives enumera las claves para sacarle el máximo partido a la app en la estrategia de comercio electrónico:

1.- Diversidad en la forma de contacto. Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora de querer contactar con la empresa. Facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención a través del WhatsApp. Además del gran uso que los clientes dan al móvil en general, y al WhatsApp en particular, cada vez aumenta más el mCommerce (comercio electrónico a través del móvil), por lo que resulta muy cómodo para el cliente poder resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras.

2.- Respuesta inmediata a cualquier duda. Uno de los grandes atractivos de WhatsApp es su instantaneidad, por lo que cuando los usuarios contactan con un eCommerce esperan también inmediatez en la respuesta. Si el servicio que la empresa vaya a ofrecer por esta vía no es instantáneo, ha de dejarse muy claro previamente. Se puede establecer un horario de atención al cliente indicándolo en la web e incluso en el estado de WhatsApp en el que se incluya un tiempo máximo y aproximado de espera.

Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos.

3.- Envío de archivos en la misma conversación. Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o la documentación pertinente sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico.

4.- Posibilidad de aumentar las ventas. Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el eCommerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días para recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo se corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.

5.- No supone gasto alguno para la empresa. Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario.

Por tanto, concluye Vives, “el uso de WhatsApp le da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes. Además, su uso continuado puede conseguir fidelizarlos y generar su compromiso”.