Innovación en cadena

Mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de su estancia es el objetivo final de todas las iniciativas innovadoras en las que están trabajando las cadenas españolas. Buscan así estar a la altura de las expectativas de un huésped cada vez más tecnológico y habituado a utilizar esas aplicaciones en su vida cotidiana.

Meliá Hotels International

Meliá Hotels International aplica big data e inteligencia artificial a su modelo de marketing online, lo que le permite mejorar el conocimiento del cliente, entender sus patrones de compra y facilitar la toma de decisiones. Todo ello gracias a una firme apuesta por la tecnología como elemento diferenciador y a la captación de talento digital, con un equipo de más de 50 especialistas, muchos de ellos de marketing programático. De este modo Meliá ha implementado un modelo de atribución para destinar la inversión a cada canal de la forma más eficiente, así como un sistema integral de campañas con visión 360 para asegurar el máximo retorno y potenciar el reconocimiento de marca en mercados estratégicos.

El big data, potenciado por machine learning, es la pieza clave en la relación con el cliente y cada vez será más relevante. Su aplicación para personalizar el contenido de la web se está traduciendo en incrementos del 20% en el índice de conversión, además de proporcionar nuevas capacidades analíticas del cliente.

El sistema de Room Mate este verano en sus terrazas tomará decisiones inteligentes para elegir la música más acorde al tipo de público, la meteorología o la fase lunar, y también la que más induzca al consumo.

A todo ello se suma la nueva versión de la app que la cadena estrenará después del verano, con la que el cliente podrá chatear con el call center y con conserjería, realizar el check in/check out, abrir la puerta de la habitación, recibir promociones específicas por geolocalización y registrar sus preferencias en su perfil de MeliáRewards, entre otras facilidades. También están empleando gafas de realidad virtual para mostrar el nuevo resort de República Dominicana de su club de vacaciones Circle by Meliá.

Barceló Hotel Group

Barceló Hotel Group está trabajando en reconocimiento facial y de tonos de voz para que la máquina adapte su respuesta al estado de ánimo del cliente. También será la encargada en un futuro próximo de contestar las peticiones de los huéspedes vía Whatsapp, y ya está disponible para traducir en recepción los mensajes de clientes de otras latitudes. La cadena asimismo está optimizando su posicionamiento en buscadores con un proyecto pionero de machine learning para que sus hoteles aparezcan siempre entre los tres primeros resultados.

Grupo Hotusa

Grupo Hotusa ha apostado por la habitación inteligente con su proyecto Shine, que permite al huésped personalizarla con proyecciones de imágenes sobre las paredes desde una aplicación móvil, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en 'Un muro de experiencias en la habitación de hotel controlado por una app'. Los contenidos disponibles son de interés para el viaje y experienciales, tanto del destino como del propio hotel. Se pretende así elevar la calidad de su estancia ofreciéndole un valor diferencial. De momento está en fase piloto en el Eurostars BCN Design, pero se prevé ampliar las funcionalidades de la plataforma y el número de hoteles que dispongan de ella.

Room Mate Hotels

El leitmotiv de Room Mate Hotels de poner siempre al cliente en el centro se repite también en su estrategia de innovación, con cuatro proyectos en marcha. Así, con el servicio de consultoría de Room Mate X-Perience ponen a disposición de otros hoteles y compañías su tecnología más puntera, el smart data y el know how adquiridos durante toda su trayectoria ('Room Mate ayudará a otros hoteles a mejorar la experiencia del cliente'). Happitality, por su parte, supone la evolución de los clubes de fidelización para convertir a sus clientes en embajadores de la marca, que será una realidad en los próximos meses.

La música está asimismo muy presente en sus iniciativas más innovadoras, como City Sounds 360º, que une tecnología y creatividad para dar a conocer el talento musical local: 12 bandas de Barcelona, Madrid, Granada y Málaga han grabado sus temas en sus habitaciones y terrazas, videos 360 que los clientes pueden ver en realidad virtual gracias a la colaboración de Samsung. ('Room Mate: tecnología para diferenciarse a través de la música'). Con Continuity el sistema, conectado a la nube, toma decisiones inteligentes para reproducir en sus terrazas música adaptada al tipo de público y a su estado de ánimo, basándose en factores ambientales como la meteorología o la fase lunar. Además, con machine learning el sistema aprenderá cuáles son las atmósferas que mejor funcionan teniendo en cuenta los datos de venta de los TPV, también conectados a la nube.

Aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles protagonizan la estrategia de innovación de Lopesan, que ha implantado en 10 habitaciones del hotel Lopesan Baobab Resort un proyecto piloto para utilizar el móvil como llave y también para hacer el check in y check out y cualquier pago en el establecimiento.

Es un sistema similar al que está probando Senator Hotels & Resorts en el Senator Banús Spa Hotel con la app Hotelvip, que se complementa con la instalación de beacons en la zona de la piscina para que el cliente pueda ser localizado por el camarero cuando pida su consumición a través del móvil. Además puede chatear con recepción, valorar el servicio recibido y acceder a información turística del destino, entre otras opciones.

En Palladium Hotel Group ofrecen estas funcionalidades en formato pulsera, ya operativa en sus dos Hard Rock, de Ibiza y Tenerife, y que está siendo implementada en el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel, con el objetivo de incorporarla en los establecimientos de todas sus marcas salvo Fiesta.

Modelo startup y open innovation en BlueBay

BlueBay Hotels ha optado por aplicar a su estrategia de innovación un formato startup y abierto, tanto a la colaboración con otras empresas como internamente para facilitar su integración en el ADN de la compañía.

Jimmy Pons es el ‘innovation maker’ o intraemprendedor encargado de canalizar el nuevo modelo disruptivo de innovación en BlueBay Hotels.

El canalizador de este modelo disruptivo es el ‘innovation maker’ o intraemprendedor, Jimmy Pons, cuya misión es estar en contacto con los procesos de innovación externos para adaptarlos a las necesidades de la cadena con pequeñas pruebas piloto.

El resultado de los seis primeros meses de trabajo es el diseño de su estrategia BlueBay Smart 2020, que se integra en la tendencia de los destinos inteligentes para conjuntamente generar el máximo conocimiento del entorno y del cliente interno y externo. A ello se suma la fusión de los conceptos de marketing, fidelización y gamificación; así como su objetivo de unir el mundo offline con el online, donde nacen los BB Labs, abiertos a emprendedores que quieran testar sus productos. El termómetro de la felicidad es su primer proyecto. ('El termómetro de la felicidad, presente en el hotel Miguel Ángel by BlueBay').

Este reportaje aparece publicado en el número de junio de Hosteltur y también está disponible en el documento adjunto.