La digitalización, clave para mantener la rentabilidad hotelera y fidelizar

La experiencia global que el huésped tiene durante su viaje, el llamado ‘customer journey’, es clave para contribuir a su retención y fidelización y para ello “debemos aportar soluciones y servicios que lo acompañen por un hotel cada vez más inteligente, capaz de hacerle la estancia más fácil y de ofrecerle servicios más personalizados y en tiempo real”, ha matizado Huguet. Esa propuesta de valor diferencial permitirá a hoteles y cadenas posicionarse ante los nuevos competidores.

Las soluciones CRM, el big data o el internet de las cosas (IoT) pueden dar respuesta a esas nuevas demandas. En el primer caso, la digitalización del sector y el uso de redes sociales e internet permiten obtener una gran cantidad de información que tiene que ser tratada con lógica de negocio para que se traduzca en conocimiento del cliente y facilite el diseño de ofertas a medida.

Josep Huguet, responsable de Turismo de Minsait by Indra, durante su presentación en el encuentro Salesforce Essentials de Barcelona.

También se contribuye a la fidelización y retención con experiencias únicas gracias a la aplicación de soluciones de IoT en los llamados hoteles inteligentes o smart hotels. Tecnologías que contribuyen a una mejor valoración por parte del consumidor y que se complementan con otras como las soluciones de realidad aumentada, gestión de contenidos, servicios online de check in, aplicaciones para facilitar el pago, ayuda a la navegación interna, gamificación, etc.

Nativos digitales

El cliente actual reclama nuevos canales para relacionarse y conseguir experiencias más placenteras en sus alojamientos o estancias. Este escenario, que cambia constantemente, exige, en palabras de Huguet, “una mayor eficiencia y personalización de la oferta para conseguir el mismo impacto”.

Los protagonistas de este cambio en los hábitos de consumo, además de un consumidor cada vez más tecnológico, son los nativos digitales, los menores de 35 años que marcarán las oportunidades de desarrollo en el medio y largo plazo al aumentar su gasto medio a la vez que su capacidad para viajar.

Por ello, si bien actualmente los segmentos de población de adultos y sénior son los que cuentan con mayor capacidad de viaje, la oferta turística debe ir enfocándose a otros segmentos más jóvenes, tecnológicos e innovadores, por ser los que determinarán la evolución de la industria en el futuro.