Facebook Messenger, nuevo canal de reserva directa de la mano de STAY App

El puente digital con el cliente, según ha explicado el CEO de STAY App, Joan Lladó, “se establece así con un bot, que facilita una conversación con un conserje digital que funciona a través de redes sociales, en este caso Facebook Messenger, que ya ha superado los 1.200 millones de usuarios”.

Además es, junto con Skype y Telegram, los únicos que cuentan con un kit de desarrollo y, “sin duda, el que más potencial presenta”. Whatsapp, como ha apuntado Lladó, “está trabajando en ello, por lo que ahora ofrece una funcionalidad limitada, pero cuando lo haga se producirá la revolución de los bots”.

Y es que las funcionalidades que ofrecen juegan a su favor: al unir STAY App el sistema de Facebook Messenger con su plataforma el resultado es “un producto de bots que elimina las fricciones ya que el usuario no tiene que descargarse ninguna aplicación ni registrarse porque está comunicándose con el hotel a través de ese canal como ya lo hace con sus amigos”. Con lenguaje natural y utilizando palabras clave o preguntas, puede comunicarse con la máquina, que entiende seis idiomas.

Joan Lladó, consejero delegado de STAY App, cree que “los hoteles tienen un margen de mejora enorme en experiencia del cliente durante su estancia”.

Lladó ha señalado sus ventajas: “la inmediatez, porque al conectarse a través de su perfil de Facebook el bot ya sabe quién es; al hotel le permite obtener un feedback continuo del huésped, a modo de un programa de fidelización automático, y esa información queda guardada, aunque sean datos limitados del usuario los que les ofrece la red social, favoreciendo un análisis cualitativo continuo”.

Conserjería virtual y canal de reservas

Por ello han decidido dar un paso más e integrar en el sistema los principales motores de reserva del mercado, con el fin de facilitar a través de este canal la venta directa con las mismas condiciones que en la web del hotel, “impactando así en su cuenta de resultados porque apenas tiene costes operativos. Se convierte así en una propuesta de valor para motores y cadenas que no requiere aprendizaje y reduce el coste de comisiones para los grupos hoteleros”.

STAY App está trabajando con cadenas como Meliá Hotels International, Palladium Hotel Group, H10 Hotels, Fuerte Group Hotels y Riu Hotels & Resorts, entre otras, y en una primera fase está disponible en algunos de sus establecimientos, para antes de final de año pasar a una segunda en la que ya estarán operativos los bots a nivel cadena en los que poder reservar en cualquiera de los hoteles de un mismo grupo.

Actualmente ya está presente en más de 500 hoteles de todo el mundo, cifra alcanzada tras duplicar el número de establecimientos en sólo cuatro meses, y que prevén triplicar en 18 meses. En el horizonte, según ha avanzado Lladó, “la disponibilidad multihotel, de manera que en el mismo chat tengas acceso a todos los hoteles, puedas realizar búsquedas como ahora hacemos en Booking.com y reservar, pero directamente, de manera que en lugar de estar comisionada al 20% al establecimiento le cuesta por ejemplo un 2%”.

Revolución de los bots

Y es que en los próximos años estamos llamados a presenciar lo que el CEO de STAY App ha denominado “la revolución de los bots”. Aparte de la incorporación de Whatsapp al mercado, las aplicaciones de Apple Pay y Facebook Pay (ya disponible en Estados Unidos) permitirán completar el proceso de reserva sin salir de Facebook Messenger en pocos clics y a través de los botones ya disponibles.

Pero además, según ha subrayado Lladó, “Apple anunció hace unas semanas que ofrecería estas mismas funcionalidades pero sin necesidad de redes sociales, directamente desde el sistema iOS, por lo que estará disponible en cualquier dispositivo del mundo; porque también Google ha anunciado una aplicación similar con Google Assistant”.