Transparencia hotelera absoluta para el turista de hoy

“Tenemos que estar en las redes sociales”. Todos hemos escuchado esta frase en boca de diferentes directivos hoteleros, consultores y expertos del sector. Hoy ya no parece que nadie pueda escapar a este escaparate virtual que brinda múltiples oportunidades tanto a empresarios como a consumidores, si bien algunos todavía le temen.

La escucha al cliente se ha hecho prioritaria para las cadenas hoteleras que dedican áreas específicas a esta tarea, integrándolas en su proceso organizativo. Pero para que la comunicación sea realmente eficaz, la compañía debe conseguir además de la confianza del cliente, la venta del servicio que ofrece y la posterior recomendación de ese servicio a la red de amigos del cliente, haciendo que éste actúe de “apóstol” de su producto. Durante la presentación del informe de Deloitte “Expectativas 2011”, uno de los miembros de la consultora, Jordi Schoeneberger ofreció cuatro pasos a seguir a la hora de gestionar las redes sociales para hoteles: monitorización (escucha), presencia (tener notoriedad en la red dando a conocer sus atributos), interacción (diálogo) y compromiso.

En cuanto a las ventajas de las redes sociales, David Soler, experto en Social Media Marketing, ofrece en su blog 10 beneficios clave para todas las empresas, destacando la posibilidad de compartir información, encontrar clientes, informarse sobre un sector, un segmento o un producto de la competencia, para informar sobre lo que hace o busca tu empresa y para generar tráfico web y mejorar tu posicionamiento, entre otros.

Más allá de los comentarios: comparación de fotografías

Según el estudio de Deloitte, en la compra del producto turístico los procesos de búsqueda de información son clave. Junto con el precio, la opinión de los usuarios que hayan estado el establecimiento que estamos buscando es una variable fundamental en la toma de decisión. En este sentido, portales como Trivago, TripAdvisor, Minube, etc., han demostrado ser de gran utilidad. También herramientas como GoogleMaps han facilitado al usuario el poder ubicar un hotel evitando sorpresas inesperadas.

Y hoy día la web da una posibilidad más. El hotelero tiene que ser transparente totalmente con el usuario, porque éste tiene ya poder para desmentirle en cualquier momento. Gracias a nuevos sites web como Oyster y Room 77 (aún no disponibles para hoteles en España) se pueden contrastar ya las fotografías que realizan los usuarios con las que publican las propias compañías, de manera que se puede apreciar de manera inmediata cualquier retoque fotográfico o intento de engaño por parte del hotel. En el caso de Room 77, permite al usuario obtener la distribución del hotel, las vistas de las habitaciones e incluso hacer visitas virtuales. Según explica Fabián González, jefe de proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero, que presenta estos portales en la Comunidad Hosteltur, “cada día es más difícil engañar a los usuarios, por lo que la manipulación o alteración de la información que ofrecemos desde nuestras webs únicamente puede llevarnos a generar falsas expectativas, y por lo tanto a predisponer a los clientes en nuestra contra antes siquiera de haber disfrutado completamente de la experiencia de alojarse en nuestros hoteles”.

Parece evidente, que la transparencia es un arma valiosa que tiene el hotelero para hacer llegar su producto al consumidor final. Y casi todos los comentarios al respecto generados en la Comunidad Hosteltur sobre iniciativas como Oyster y Room 77 parecen ir en la misma línea. No obstante, algunos hacen referencia a la industria hotelera como una de las más transparentes. Y aunque es verdad que son muchos los que se están subiendo al tren de las nuevas tecnologías y las redes sociales, aún queda camino por recorrer y este tipo de herramientas son bienvenidas, ya que pueden beneficiar tanto al empresario como al consumidor.

También puede encontrar este artículo en la revista Hosteltur de julio o en el pdf que se adjunta a la noticia.