Tradición y conflictos alimentan la solidez de las agencias alemanas

Cómo ve el mercado alemán de agencias de viajes?
Muy bien, estamos teniendo un año muy positivo tanto en crecimiento como en facturación. Son dos elementos muy importantes, significa que los clientes alemanes acuden incluso más y se crean nuevas agencias de viajes y, en cuanto a ingresos, nuestro grupo registraba ya un 11% más que el año pasado a finales de abril.

¿Cómo se vive en este emisor la presencia del online y los nuevos intermediarios?
El mercado se está recuperando muchísimo para la agencia de viajes, es un mercado muy tradicional, con un volumen muy alto de ventas, más de 30.000 millones de euros en paquetes organizados. No puedes entrar como online u otro tipo de operador en Alemania fácilmente porque está muy estructurado. Tenemos online, se ha comido mercado, pero estamos hablando del 10% o 12%. De los 30.000 millones de viajes organizados, el 83% es a través de las agencias de viajes.

¿Por qué ocurre esto en Alemania? ¿Por el tipo de consumidor?
Por supuesto, estamos aquí por los consumidores, que acuden a las agencias de viajes. Creo que ha sido alimentado también por el efecto del terrorismo o, mucho antes, cuando hubo desastres naturales, como ocurrió con el volcán de Islandia. Entonces las páginas web y los call center fallaron. Los pasajeros e e incluso el propio Parlamento alemán reconocieron que lo que mejor funcionaba en estos casos era la agencia presencial, allí vas y tienes el diálogo con las personas. Si tienes un problema, y te salva la agencia de viajes dándote un café y explicándote cómo está la situación cara a cara, sigues ahí. Hemos ganado la batalla con el consumidor alemán que tienen una gran madurez y experiencia en el turismo, nadie puede competir en eso con el mercado alemán, son personas que viajan hace 50 o 60 años, con un volumen de gasto turístico de 60.000 millones de euros, es una necesidad para un alemán, comprarse un coche y viajar…

¿Qué cambios ve en el turista alemán, a pesar de que siga siendo muy tradicional en algunos aspectos?

Nuestros clientes de hace diez o veinte años se están haciendo mayores y tenemos una generación nueva que usa la tecnología de otra manera. Ahí es donde está el avance que debemos conseguir los próximos años. Por eso trabajamos la digitalización y también temas emocionales, el cara a cara para nuestros dos tipos de clientes, los maduros y los jóvenes que llegan. El valor de un agente experto es esencial para todos. Aparte, es típico del mercado alemán no confiar en internet, nosotros les permitimos hacer online la reserva y completar la operación en la agencia. En julio lanzamos una nueva herramienta dentro de la estrategia multicanal que venimos desarrollando desde el 2002, con la que fomentaremos además el B2B con los hoteles.

Con esas cifras tan positivas de 2017, el balance de 2016 debió ser también muy bueno.

No fue tan bueno como 2017 porque hubo algunos problemas tecnológicos, derivados de mover 3,4 millones de pasajeros, es el aspecto en el que tenemos que avanzar en el futuro. El año pasado facturamos un 1% más, acabamos con 4.100 millones de euros.

¿Qué productos están funcionando mejor?
Los vuelos de largo radio y los cruceros están funcionando sensacionalmente. Hemos conseguido recuperar hasta los 400 millones que hemos perdido en Turquía, facturando 800 millones sólo en larga distancia y cruceros. Para este año prevemos acabar con una facturación de 4.500 millones, Turquía sigue perdiendo mercado mientras España aumenta un poco.

¿En qué porcentaje?
España ahora mismo está en total un 2% más, ya no hay más capacidades, se están agotando los hoteles, las cosas bonitas que les gustan a los alemanes ya están llenas y ahora va muy bien Grecia, y Egipto también está recuperándose.

¿Cómo ve el futuro a medio plazo respecto a los competidores?
España puede crecer más, solo que en otros segmentos. Se debe preparar, hay que segmentar mucho más, y explicarlo y comunicarlo. El cicloturismo, el producto para cosmopolitas, el familiar, el de golf, hay que venderlo por estos ámbitos en
concreto, no como España. Hay un gran potencial pero hay que saber comunicarlo. Tiene la ventaja de que es un país totalmente estable, seguro, con una infraestructura que funciona y un nivel alto en sanidad. La reforma de los hoteles
era más que necesaria y también la formación, hay que invertir en el futuro del turismo.

Molina considera esencial la formación. Encuentro con estudiantes en Dresde.

En cuanto a la formación, ¿qué proyectos desarrolla actualmente?

Uno de los más importantes es la Cátedra Manuel Molina de Innovación Turística porque veo muchos déficits en la inversión en formación en España. Fundé esa cátedra para reunir la inteligencia turística del mundo. Tenemos universitariosy profesores de Hong Kong, Singapur, Dubai, Zúrich… La cátedra está en Málaga y Sevilla y se orienta a investigar cómo va a ser el turista 2030 y cómo se deben preparar el destino y los hoteles. Debemos pensar a 10, 15 o 20 años vista para estar preparados para los nuevos clientes y esa cátedra es un tema muy importante y muy emocionante para mí porque estamos junto a España y estamos teniendo mucho apoyo de las administraciones y las universidades, y queremos el consenso con los hoteleros.