La Manga Club revolucionará su relación con huéspedes y empleados
Se propone convertir toda interacción con el cliente en una experiencia memorable
Publicada 09/08/17
- La implantación del programa, que se desarrollará en dos años, será supervisada por una comisión de expertos integrada por empleados de todos los departamentos y niveles jerárquicos
- La formación del personal y el enfoque a un trato personalizado serán claves en el proceso
- La misión principal de un programa de este tipo es desarrollar e impulsar la experiencia del cliente como ventaja competitiva y valor diferenciador de las organizaciones y sus profesionales
La Manga Club ha lanzado un nuevo programa de experiencia del cliente que pone a éste y a sus empleados en el centro de su actividad, con planes de mejora en cualquier oportunidad de interacción con el resort para que su experiencia sea siempre memorable. Su implantación, que se desarrollará en un plazo de dos años, será supervisada por una comisión de expertos integrada por empleados de todos los departamentos y niveles jerárquicos. La Manga Club se une así a otras empresas que apuestan por estos programas innovadores como Apple, Amazon, Hyatt, Hilton, Walt Disney Company, Allianz o US Air Force.
La experiencia del cliente, o CX (del inglés customer experience), son las percepciones que tiene un cliente después de interactuar (racional, física o emocionalmente) con una empresa. Esta percepción influye en su comportamiento y genera recuerdos positivos que potencian la fidelización hacia la marca.
Este concepto, en el centro de la vanguardia e innovación empresarial internacional, se debe desarrollar en una estrategia que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Es, como ha destacado José Asenjo, director general de La Manga Club, “un cambio cultural completo que empieza desde la Dirección General y termina en nuestros empleados y huéspedes, y cuya efectividad hay que preparar, organizar, ejecutar y después medir”. La formación del personal y el enfoque a un trato personalizado serán claves en el proceso.
La comisión de expertos recién constituida que velará por su desarrollo se reunirá aproximadamente cada 20 días. Comenzará por identificar cada ‘momento de la verdad’ (cualquier oportunidad de interacción de los huéspedes con La Manga Club) para después estudiar cómo transformar esas oportunidades en lo que se llaman ‘experiencias memorables’ o ‘momentos wow’.
La Manga Club centra su nueva estrategia de experiencia del cliente en el turista milenial, nativo tecnológico y amante de un lujo más práctico.La misión principal de un programa de CX es desarrollar e impulsar la experiencia del cliente como ventaja competitiva y valor diferenciador de las organizaciones y sus profesionales. Uno de los ejes principales en este plan, como han explicado sus promotores, es la generación milenial, ya que “son los futuros huéspedes de La Manga Club y reúnen las características sobre las que trabajan los programas de CX, sobre todo la individualización: cada huésped es diferente y con necesidades diferentes; nativos tecnológicos y amantes de un lujo más práctico”.
Un reciente estudio afirma que los milenials serán los responsables del 40% de las compras de lujo a nivel internacional. También hay que tener en cuenta que las tecnologías que más pueden ayudar a conseguir estos objetivos se basan en la omnicanalidad, la inteligencia artificial y el big data, señalan las mismas fuentes.
El nuevo programa, que ya ha empezado su proceso de implantación, es, según el director general del resort, “el proyecto estratégico más importante de La Manga Club”.
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