Las aerolíneas europeas invertirán 250 M € en sistemas de gestión de reclamaciones

Según el informe, estas inversiones tienen como objetivo reducir el volumen de reclamaciones que reciben, el tiempo de respuesta a éstas, sus costes de gestión y las consecuencias en pérdida de clientes que ocasiona una mala comunicación con el cliente.

Las reclamaciones cuestan al sector de las aerolíneas anualmente 6.000 millones de euros, “teniendo en cuenta que su gestión y resolución tiene un coste medio de 240 € y que el porcentaje de las mismas sobre el volumen anual del tráfico aéreo de pasajeros es del 1%”, según señala el estudio. Además, las quejas provocadas por causas ajenas a las compañías aéreas, “como las provocadas por las nubes de ceniza volcánicas de Islandia, los temporales de frío o las huelgas, están ganando importancia frente a las causas internas”.

El reto es saber comunicarse con el cliente

Uno de los mayores retos de la industria aérea es saber comunicarse con los usuarios y gestionar de manera proactiva las quejas de estos. Y es que el estudio asegura que el 38% de los clientes que reciben información puntual tras una reclamación, no sólo quedan satisfechos y no rechazan a la compañía para volar en otras ocasiones, si no que “recomiendan la aerolínea al menos a 10 personas de su entorno”, mientras que el 40% de los que no reciben una información puntual y satisfactoria, no vuelven a comprar billetes de esa compañía.

La inversión en modernos sistemas de gestión de reclamaciones “tiene un impacto rápido y directo en la cuenta de resultados de las aerolíneas. Según sus números la productividad a la hora de resolver las reclamaciones aumenta en un 40% y el grado de satisfacción de los clientes en un 5%. Todo esto se traduce en una mejora media de las ganancias a corto plazo del 25%”.

Según Oscar Pierre, vicepresidente mundial de CDC Software y presidente de la filial española, “lo más curioso de todo es que aunque en estos casos el problema no tiene su origen en las compañías aéreas, son las que sufren los mayores daños en costes de operaciones y sobre todo de imagen”. Para Pierre “no hay excusa para mantener en la ignorancia y en la oscuridad a los viajeros sobre posibles cancelaciones o retrasos. A los usuarios–añade-, les gusta saber que están siendo atendidos, incluso si lo único que se hace es escucharlos. Tomar la iniciativa en la comunicación y resolución de dudas y reclamaciones ayuda a controlar las expectativas del cliente, su experiencia de una situación de crisis y su satisfacción”.