Comentarios negativos: seis pasos para minimizar el daño

La economía digital se ha construido sobre puntuaciones y comentarios que permiten al usuario limitarse a mirar escaparates también en el mundo online. Sin embargo sólo se necesita un cliente descontento, ya sea antiguo o actual, para arruinar una buena reputación mediante la publicación de un comentario negativo, no importa lo falso o engañoso que sea, según ha señalado Antcliffe en el webinar organizado por MyTravelResearch.com este miércoles con empresarios de la industria turística, muchos de ellos de pymes.

Antcliffe ha añadido en este sentido que habitualmente lo que se publica en internet no pretende ser malicioso, sino que es la opinión honesta de alguien. En estas circunstancias, indica, “si un comentario es sustancialmente cierto, o representa esa opinión honesta del que lo escribe, la empresa se encontrará con dificultades para poder ganar una demanda por difamación”.

Una respuesta ocurrente y razonable a una queja puede transformar un comentario negativo en marketing positivo para la marca.

La abogada sugiere por tanto que si la compañía cree que es víctima de observaciones injustas, falsas y/o difamatorias como resultado de un comentario online, debe actuar lo más rápidamente posible para minimizar el daño. Para ello sugiere seis estrategias que también contribuyen a evitar los costosos procesos legales:

1.- Contactar con la web que ha publicado el comentario para pedirles que lo eliminen.

2.- Contactar con el cliente que lo ha escrito e intentar resolver el problema.

3.- Solicitarle que elimine ese primer comentario o que escriba otro positivo sobre cómo se ha gestionado y resuelto el problema.

4.- Escribir una respuesta breve y objetiva al comentario que describía el problema, o informar al público que no se ha podido localizar a la persona que lo escribió y explicar cuáles eran los hechos ocurridos.

5.- Actualizar la web publicando un artículo o lanzando una promoción o un nuevo producto. El objetivo es crear novedades online y generar conversación que distraiga la atención del comentario negativo y añada nuevas opiniones y anuncios.

6.- Buscar asesoramiento legal independiente.

Antcliffe advierte en este sentido que, dependiendo del tema tratado en el comentario, puede que lo más adecuado sea consultar al profesional primero, quien aconsejará si es apropiado involucrar a las autoridades de arbitraje, la policía o los juzgados. También quiere dejar claro que estos seis pasos no pretenden ser un asesoramiento legal, ya que antes de adoptar cualquier medida deben considerarse las circunstancias individuales de cada caso.

Responder sin alterarse

Para Carolyn Childs, cofundadora de MyTravelResearch.com y también presente en el webinar, “resulta vital no responder a los comentarios estando enfadado”, por lo que recomienda “hacer el esfuerzo de contestar sin emociones, siendo equilibrado y empático”.

Childs también ha querido subrayar que la respuesta online a una queja de una manera fresca y razonable a menudo es capaz de transformar un comentario negativo en marketing positivo para la marca.

Un estudio de BrightLocal muestra que si la puntuación del hotel en las webs de comentarios sube de 2 a 3 estrellas el negocio crece en torno a un 33%.