Los hoteles buscan alternativas al room service

Hawthorn Suites by Wyndham incorporó a finales del año pasado Homemade @ Hawthorn, un programa de cocina dentro de la habitación que permite a los clientes preparar comidas sencillas. Para ello el chef neoyorquino Hari Nayak y el concursante de Top Chef James Rigato han creado para la marca un libro electrónico de recetas. Asimismo el pasado mes de mayo la cadena lanzó un programa piloto que facilitaba a los huéspedes recibir pedidos de comestibles en su habitación con Instacart y Peapod.

Hyatt Centric se ha asociado con la compañía de reparto de comida a domicilio Grubhub para que los clientes puedan hacer sus pedidos a los restaurantes seleccionados por el personal del establecimiento, a través de una landing page adaptada.

Residence Inn by Marriott deja formularios de pedidos de alimentación en sus suites. Los empleados compran los productos solicitados, que después son añadidos a la cuenta final sin cobrar ningún extra. Las habitaciones por su parte cuentan con cocinas totalmente equipadas, incluyendo frigorífico, microondas y lavavajillas.

Los hoteleros aseguran que responden así a los viajeros en su búsqueda de una experiencia que se parezca a la que tienen en su vida diaria. La popularidad de los concursos de cocina ha provocado también que mucha gente disfrute de hacer su propia comida.

Algunos hoteles han optado por una nueva estética y productos más saludables para dotar de mayor atractivo a su oferta de alimentación y bebidas. Es el caso de los nuevos desayunos de Ibis estrenados el año pasado en nuestro país.

Una encuesta realizada por Hawthorn Suites ha revelado que dos tercios de norteamericanos creen que poder cocinar en su habitación de hotel les hace sentir como si estuvieran en casa mientras viajan; y son los milenials lo que se sienten más atraídos por esta idea.

En este sentido Diane Mayer, vicepresidenta y responsable global de la marca de Residence Inn, ha afirmado que “a los viajeros milenials les encanta cocinar, también en su vida diaria. Mientras estaban creciendo veían esos concursos de cocina y les gustan los chefs famosos. Para ellos la cocina es una forma de relajarse y entretenerse”.

Los servicios de reparto de comida a domicilio también están en auge. El pasado año los consumidores estadounidenses se gastaron en ellos unos 42.000 millones de dólares (35.300 millones de euros), más de un 160% más que en 2015, según Morgan Stanley. Los expertos de la industria creen que este segmento tiene potencial para crecer de manera sustancial en la próxima década, con un gasto previsto de los consumidores norteamericanos de más de 100.000 millones de dólares (84.000 millones de euros) para 2025.

Cambio sistémico en las expectativas del huésped

Al mismo tiempo el room service tradicional ya no es una fuente de ingresos para los hoteles, y muchos han decidido cancelarlo. Por su parte los viajeros rechazan los precios de este servicio. Según la American Hotel and Lodging Association, del 37% de los establecimientos que ofrecían servicio de habitaciones en 2014 ha pasado a ser el 22% dos años después, aunque el 71% de los hoteles de lujo ofrecía alternativas el pasado ejercicio. De hecho ésta última es una de las seis tendencias en la hotelería estadounidense para 2017 que publicó este diario a primeros de año.

El room service, como ha explicado Chekitan Dev, profesor de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell University, “puede ser complicado y costoso para que funcione bien. En zonas donde hay restaurantes locales que pueden servir a domicilio una gran variedad de comida como en Nueva York o donde el reparto de provisiones ya está disponible, tiene sentido externalizar con terceros las comidas en la habitación”.

Algunas marcas de Hilton Worldwide se han orientado a albergar en sus lobbies como alternativa tiendas al estilo de puestos de un mercado donde se puede comprar comida para llevar, ya sean sándwiches fríos o calientes, ensaladas, snacks y a veces cerveza y vino.

Imagen del servicio de reparto de comida a domicilio disponible en los hoteles Hawthorn Suites by Wyndham.

Y es que, como ha subrayado Jonathan Wilson, vicepresidente de Innovación de Producto y Servicios de Marca para Hilton, “se ha producido un cambio sistémico en las expectativas del cliente de la oferta de alimentación y bebidas de los hoteles. Hay algunos que quieren una hamburguesa rápida o una ensalada servidas en su habitación, aunque como muchos otros podrían preferir una mesa común donde poder sentarse con su portátil y pedir un expreso o una cerveza local o poder comprar algo caliente o frío en un mercado dentro del hotel”.

Incluso TripAdvisor ha entrado en el juego de la distribución de comida, integrando Grubhub en su web en Estados Unidos y Canadá, además de haberse alineado con la británica Deliveroo para su expansión internacional.

Estos servicios de reparto de comida resultan más prácticos en hoteles de larga estancia que tienen cocina en las habitaciones, segmento que en general está teniendo un rápido crecimiento en la industria.

Larry Hambro, vicepresidente de Operaciones de Marca en Hawthorn Suites, ha indicado que del 15% al 30% de los huéspedes de la marca utilizan los servicios del hotel en estancias de 30 o más noches. “La conveniencia es la clave para estos viajeros de larga duración, sobre todo cuando están en una ciudad desconocida para ellos. ¿Con qué frecuencia puedes comer fuera? Y comer en el hotel es caro aunque sólo sea una vez al día”.

Hambro señala que en algunos establecimientos incluso se organizan concursos de cocina entre los clientes. De hecho los chefs Nayak y Rigato han creado recetas cálidas y fáciles, que incluso se pueden cocinar en una taza, según ha asegurado.

La información de referencia se encuentra disponible en Usa Today.