Hilton: “Hay mucha tecnología pero no se puede perder el contacto humano”

En los cuatro meses que quedan de 2017, Hilton tiene planeado inaugurar 20 nuevos hoteles en Latinoamérica, a un ritmo de uno por semana, afirmó José Juan González. Aunque no hay nuevos proyectos en Uruguay en este momento, el ejecutivo que dirige las Operaciones de Hilton Worldwide para Sudamérica desde la oficina de Sao Paulo, afirmó que el país continuará teniendo un papel en el crecimiento de las marcas de la firma.

Hilton inauguró dos hoteles en Uruguay en menos de dos años, este Hampton y un Garden Inn; ¿cuáles son las condiciones que hacen que esto suceda en un mercado tan pequeño y tan joven?

Hay varios factores, si bien es un tiempo de desafíos económicos, no sólo en Sudamérica sino en el mundo, creo que todo se está consolidando. Y Uruguay necesitaba de estas marcas internacionales, de este nivel de hoteles. Fuimos muy estratégicos y quirúrgicos en escoger nuestras ubicaciones. Estamos en el World Trade Center y ahora cerca del aeropuerto, son ubicaciones que se complementan. Este nuevo Hampton by Hilton cubre tres nichos de mercado: el de hotel de aeropuerto, de turismo –con una laguna maravillosa- y también la zona de negocios de Carrasco y de Canelones.

José Juan González, vicepresidente de Operaciones de Hilton Worldwide para Sudamérica. Foto: J. Lyonnet.

¿Qué expectativas hay respecto a la posición de Uruguay como destino turístico?

Dentro de cierta estabilidad económica se está desarrollando. Sabemos que Uruguay depende mucho de sus vecinos grandes, de Brasil y Argentina, vemos que Argentina se está estabilizando, en el camino correcto, y que Brasil está saliendo de la recesión, por lo que las condiciones están dadas para que empecemos a despegar un poquito más rápido.

En ambos casos son hoteles cuyos propietarios son actores de otros sectores, sin experiencia en el sector de la hospitalidad ¿Cómo atrae Hilton empresarios de otros sectores a la hotelería?

Los empresarios de Saceem, por ejemplo, tienen en este Hampton su primer hotel, lo construyeron y se quedan con el activo, lo que muestra la confianza que tienen.

¿Cuáles son las cifras de proyectos que tiene la compañía en portfolio?

En el mundo Hilton tiene 5.079 hoteles, de los cuales 2.277 son Hampton, y 42 están en América Latina. Aparte tenemos un “pipeline” de 2.153 hoteles en el mundo, de los cuales 559 son Hampton y 24 en América Latina. Son cifras que muestran el poder de una marca que tiene mucho éxito.

Autoridades de Uruguay, de Canelones, de Hilton y Saceem en la inauguración del Hampton by Hilton Montevideo Carrasco. Foto: J. Lyonnet.

¿Qué mercados en Sudamérica hay que atender especialmente?

Estamos viendo todos los mercados, toda América del Sur está en nuestra visión. Abrimos un hotel grande ahora en Rio de Janeiro, estamos viendo alianzas estratégicas para crecer más rápido en Brasil que es la economía más grande de América del Sur, en Paraguay y en Bolivia vienen proyectos, en lugares donde no teníamos hoteles. Vemos que hay un gran potencial. En Argentina ni que hablar; uno sale a las rutas y encuentra pocos hoteles de marca internacional, todos son hoteles muy caseros, o no tan profesionales, y muchas veces muy caros, así que veo que tenemos mucho potencial para crecer en la región.

¿Cómo está cambiando el huésped y en qué forma se adaptan las compañías hoteleras a lo que los pasajeros requieren?

Hay varias generaciones, desde los baby boomers a los milenials. Hilton siempre está innovando y pensando en lo nuevo que viene. Ahora lo último que hemos lanzado es una app donde se puede escoger el hotel, la habitación, hacer el check in y abrir la cerradura con su teléfono: eso ya está habilitado en todo Estados Unidos y en el Reino Unido. La tecnología sin duda es algo que quiere el huésped, pero a la vez no tenemos que perder la esencia de la hotelería que es el contacto humano, porque hay una línea que llamamos “physicality”, hay mucha tecnología pero no se puede perder el contacto humano porque hay cosas que nunca podrá hacer un robot.

Javier Lyonnet / Montevideo, Uruguay (javier.lyonnet@hosteltur.com)
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