Tecnología al servicio del cliente

El objetivo sigue siendo ofrecer nuevas experiencias al cliente que superen sus expectativas y, lo que es más difícil, sean capaces de sorprenderle. Para ello resultan claves la información, que ha de ser bidireccional entre usuario y personal del hotel, y la vocación de servicio de los profesionales que componen el equipo del establecimiento, porque ya no es sólo competencia del departamento en cuestión, sino que todos los empleados agudizan sus sentidos para recabar información de sus gustos y necesidades con el fin de adelantarse a ellos.

Por eso esa actitud y esa motivación son determinantes en los procesos de selección de personal, más allá de formación, conocimientos y experiencia, como nos han confirmado los responsables de este servicio en hoteles emblemáticos de Meliá, NH, Barceló e Iberostar.

Gran Meliá Palacio de los Duques

En Meliá Hotels International tienen claro que es el cliente el que da sentido a todo, por lo que la responsabilidad de responder a sus requerimientos antes incluso de que los formule ha pasado de recaer en un departamento específico a que “todos los empleados del hotel sean guest experience. Es una labor de equipo, por lo que todos sus integrantes deben tener ‘corazón guest’”. Así lo afirma Sandra Hernández, Guest Experience manager del Gran Meliá Palacio de los Duques.

La tecnología se ha erigido en los últimos tiempos como pieza fundamental para, en palabras de Hernández, “crear
esas experiencias inolvidables y diferenciadoras que van a hacer que el cliente nos elija a nosotros en vez de a la competencia”. Una tecnología que se utiliza en una doble vertiente: “para filtrar la información del huésped que ya tienes en casa, y para comunicarte con el potencial”.

Y es que, explica, “con la digitalización llegó la evolución, porque nos permite depositar la información recabada en un sistema que la transforma en múltiples posibilidades de sorprender al cliente y fidelizarle. Nuestro CRM nos ayuda así a manejar esos datos que han sido captados previamente por cualquier miembro del equipo”.

En su Plan Estratégico Iberostar segmenta su oferta creando productos, hardware diferenciado, con un software de experiencias que generan vivencias únicas.

Las redes sociales, por su parte, “te abren la puerta a tener una comunicación muy transparente y mucho más directa y rápida con el cliente, por lo que nuestra capacidad de respuesta en este ámbito es decisiva”. No en vano hoy en día el consumidor, añade, “es muy exigente porque tiene mucha información y unas expectativas preconcebidas, por lo que el reto está en sorprenderle”. Para ello consideran que “desde que hace su reserva le tomamos de la mano y no le soltamos hasta que se va, porque al fin y al cabo se pone en nuestras manos. Nos convertimos en sus acompañantes, embajadores de nuestra cultura local, de la pasión española, y desde que entra por la puerta buscamos la forma de hacerle feliz, que al final es el objetivo”.

Para Hernández “cada cliente es un reto y estamos encantados de asumirlo y superarlo. De hecho somos muy afortunados porque tenemos la oportunidad de ver el resultado final de nuestro trabajo: su sonrisa, su agradecimiento, su fidelidad. Es muy satisfactorio”. Por ello ve ante sí “todo un camino que recorrer para poder crear millones de experiencias porque hay millones de clientes y cada uno es un mundo”.

NH Collection Eurobuilding

En NH también son muy conscientes de que, como destaca Pablo González, responsable de Guest Relations del NH Collection Eurobuilding, “estamos en la era del cliente, donde cada vez cobra más protagonismo de una forma activa y directa, sin interlocutores, de manera ágil y sencilla. Una era en la que las nuevas tecnologías son fundamentales. Es por ello que todos los que prestamos servicios debemos adaptarnos a esa tendencia imparable en la que el cliente es el foco indiscutible de atención”.

Un cliente “cada vez más exigente y experimentado, con el cual es difícil sobrepasar sus expectativas”. Así que para lograrlo en NH Hotel Group aplican el principio de “hacerlo bien, hacerlo sentir y hacerlo compartir, poniendo sentimiento en sus interacciones con él para hacerle sentir especial, y superando sus expectativas para que comparta su experiencia en redes sociales, foros y demás canales de comunicación”.

Para conseguir ese triple objetivo las nuevas tecnologías desempeñan un papel fundamental con el fin de “comprender los gustos y preferencias del consumidor, permitiéndonos adelantarnos a sus necesidades con una buena base de datos, redes sociales y un sistema operativo que procese toda esa información. Invertimos mucho tiempo en esta labor previa al servicio propiamente dicho, pero resulta muy gratificante y fructífero”. El cliente cada vez se adelanta más “y nos hace saber sus necesidades antes de desplazarse”, exigiendo también una “mayor inmediatez” en la respuesta a sus demandas.

Barceló Torre de Madrid

La clave de todo, según Sonia Palmero, responsable de Relaciones Públicas del Barceló Torre de Madrid, “es la información, tanto a nivel del futuro huésped como al de nuestra gestión, aunque es un arma de doble filo porque el cliente sabe muy bien lo que quiere y ha multiplicado sus expectativas de calidad. No puedes relajarte ni medio minuto, pero también dispones de un perfil mucho más concreto de él y puedes hacerle un traje a medida con todos estos avances, que es nuestra especialidad y también el futuro, para tratar de sorprenderle”. Así, pueden convertirle en “un vecino más del barrio” con la posibilidad de vivir las mismas experiencias de las que disfruta un residente, descubriéndole el Madrid más auténtico.

Y es que, como advierte Palmero, “el cliente ya no se conforma con obtener el 100% de la experiencia por la que ha pagado, sino que busca algo más en las sensaciones que el hotel es capaz de ofrecerle y que superan sus expectativas, por ejemplo con pequeños detalles que no tienen por qué ser costosos”. En este sentido María Gudiel, Guest Experience manager del mismo hotel, reconoce que “soprender al cliente no es fácil; las tecnologías ayudan, pero lo que resulta decisivo es la motivación del equipo humano que está detrás y que cuenta con todo el apoyo de Dirección. Porque lo importante es saber gestionar toda esa información que te facilita la tecnología para convertirla en experiencia, en algo que aporte valor al cliente”.

En el Barceló Torre de Madrid el cliente puede vivir el barrio como un auténtico residente.

Una tecnología que además permite personalizar su estancia antes incluso de que llegue, bien a través de las redes sociales, del canal de comercialización o del cuestionario interno de calidad a su marcha, pues “siempre dejamos la puerta abierta para que vuelva”.

Entre los retos de futuro subraya poder ofrecer ese traje personalizado a todos y cada uno de los huéspedes, mientras que para Gudiel sería poder valorar a los clientes igual que ellos hacen con los servicios del hotel, porque “uno de los inconvenientes de la tecnología es que estás en manos de cualquiera: tanto esfuerzo se puede quedar en nada por una percepción, lo que genera una gran frustración porque no tienes armas para defenderte. Lo positivo es que hemos aprendido a asumir la crítica, que es una manera de crecer”.

Iberostar Portals Nous

En Iberostar Hotels & Resorts han optado, como ha indicado Juan José Calvo, su director de Operaciones para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), por “acometer un trabajo muy fuerte en segmentación de producto para delimitar qué ofrecemos para qué tipo de público, y a partir de ahí personalizar su experiencia. En el Iberostar Grand Hotel Portals Nous, por ejemplo, certificado por la Escuela Británica de Mayordomos como elemento diferenciador, contamos con un equipo de concierges externos capaces de conseguir cualquier petición de nuestros huéspedes y crear una experiencia exclusiva para ellos”.

Productos singulares como en el citado hotel, recalca, o “el Iberostar Playa de Palma, una apuesta firme de la cadena por un destino maduro, que buscan atraer una demanda que paga más por obtener más servicio. Y el servicio es personalización, con pequeños valores añadidos que aportan atractivo y diferenciación a su experiencia diaria”.

Son los llamados Unique Selling Points (USP) de los que irán dotando a sus hoteles más emblemáticos, con nuevas experiencias, pequeños impactos que generan momentos memorables para el cliente, ya sean animaciones pop up con efecto sorpresa o una champagnería desde la que disfrutar de la puesta de sol, entre muchas otras opciones que se irán descubriendo en los próximos meses.

“El cliente que paga más exige más, por lo que invertimos mucho en ello y él nos lo devuelve, convirtiéndonos en una de las cadenas más premiadas por la demanda, tanto en Europa como en América”, concluye.

Este reportaje aparece publicado en el número de septiembre de Hosteltur y se encuentra disponible en el documento adjunto.