Los asistentes virtuales, protagonistas de la próxima revolución en turismo

Los chatbots tendrán una gran repercusión en el futuro más próximo, como ha asegurado Marion Mesnage, responsable de Investigación e Innovación de Amadeus IT Group, “tanto para informar al usuario de disrupciones en su viaje, como retrasos, cancelación de vuelos, etc.; como para personalizar su experiencia”.

Sin embargo para Bruno Bianchi, cofundador de la startup Spotahome, “aunque esos chatbots a día de hoy ya están realizando un gran trabajo y han experimentado una tremenda evolución, cuando tienes un problema entra en juego el factor humano porque quieres que te atienda una persona”. Prueba de ello, ha añadido, es “Booking.com, que nunca externalizará su servicio de atención al cliente, integrado por un elevado porcentaje de su plantilla, porque es su mayor fortaleza”.

De izq. a dcha, el moderador, Mario Berta, de FlySpaces; Marion Mesnage, de Amadeus; Bruno Bianchi, de Spotahome; e Iván Hernández, de EY.

En opinión de Iván Hernández, responsable de internet de las cosas enfocado al consumidor de EY para EMEIA (Europa, Oriente Medio, India y África), la próxima revolución vendrá de la mano de “una combinación de todas estas tecnologías (inteligencia artificial, machine learning, etc.) para dar una respuesta al cliente lo más rápida posible, precisamente porque la velocidad será una de las claves de la diferenciación: las empresas que sean capaces de responder más rápidamente a las necesidades del cliente, creándole nuevas experiencias, serán las de mayor éxito”.

Principales retos

Pero en los próximos meses y años a la tecnología aplicada al sector turístico se le presentan serios retos que los participantes en el South Summit han ido desgranando:

- “La tecnología está muy desarrollada en las fases previas al viaje, incluida la compra (de hecho es una de las industrias más avanzadas), pero no tanto durante el viaje en sí, quizás porque es en ese momento cuando el cliente puede disfrutar de múltiples experiencias con las que es muy difícil competir; aunque si gracias a esa tecnología somos capaces de ofrecer una ayuda relevante y una experiencia más personalizada, estoy seguro de que aumentará la utilización de esa tecnología también en esa etapa. El reto es poder ofrecer una respuesta consistente durante todo el viaje del consumidor”, según Ignacio Ochoa, director de Ecommerce y Marketing Digital de Iberostar Hotels & Resorts.

- También existen retos internos como “la necesidad de contar con nuevos ‘animales’ dentro de las organizaciones, como analistas de datos, expertos en usuarios e incluso perfiles que aún no existen”, como ha señalado Ochoa.

- A ello se suma la necesidad, según sus propias palabras, de “cambiar la mentalidad interna de las empresas, pasando de un enfoque en el producto a centrarse en el tratamiento de datos anónimos, gracias a nuevas herramientas que lo facilitarán”.

De izq. a dcha, Antonio López de Ávila, de IE University; Ignacio Ochoa, de Iberostar; y el moderador, Pere Ripoll, de Telefónica.

- En este sentido, ha añadido, “los retos más complejos en big data tienen que ver con la privacidad y la personalización; en la capacidad que tengan las empresas de ofrecer una propuesta de valor utilizando de manera respetuosa esos datos para proporcionar una oferta personalizada; conseguir esto será el gran reto para los dos próximos años”.

- Precisamente para Bruno Bianchi el gran reto es “mejorar la experiencia del cliente, que busca soluciones del tipo de ‘hágalo usted mismo’ e inmediatas; ven su viaje como una experiencia completa, sin diferenciar los elementos que la integran”.

En el South Summit Iberostar y Wayra han anunciado la primera startup hotelera elegida para su programa, según ha publicado HOSTELTUR noticias de turismo.