Tecnología obsoleta y visión a corto plazo lastran la innovación hotelera

Propietarios, inversores y gestores de activos están asumiendo elevados costes para adoptar nuevos sistemas, ya sea para mantenerse al día de la mano de socios independientes más ágiles, o para liderar nuevas iniciativas para sus marcas hoteleras.

Y es que son muy conscientes de estar sufriendo las consecuencias de décadas de falta de inversión en innovación que han dado como resultado que ahora dispongan de una tecnología obsoleta que no puede ejecutar nuevas estrategias; lo que provoca que los costes de adquisición y distribución crezcan más rápido que los ingresos.

Por ello hoteleros y proveedores de tecnología están haciendo un llamamiento a las marcas para que abran sus plataformas tecnológicas para facilitar una mayor conectividad o que muevan esos sistemas y sus datos a la nube.

Hoteles y casinos han pasado de ser los líderes tecnológicos en las décadas de los 60, 70 y 80 a quedarse rezagados aunque se están empezando a poner al día.

No en vano, como ha señalado Chris Nixon, vicepresidente de optimización de ingresos de Ashford Hospitality Trust, “siempre habrá una necesidad de innovación digital, pero como propietarios el coste siempre recae en nuestras espaldas. El sistema de reservas (CRS) es la columna vertebral de nuestro modelo tecnológico y se creó con tecnología de los años 80. Una marca hotelera no es más que un logo, un programa de fidelización y un sistema de reservas, y uno de esos tres pilares está extremadamente actualizado”.

Los representantes de las marcas admiten las limitaciones de la tecnología heredada, como ha reconocido en el Hotel Data Conference el vicepresidente de analítica global de negocios de Hilton Worldwide, Jess Petitt, haciendo hincapié en que “el GDS es mucho más viejo que yo, y cuántos de nosotros seguimos haciendo los mismos informes en Excel. Tenemos que empezar a adoptar la tecnología que nos da ventaja”.

Visión cortoplacista vs. largo plazo

Los expertos del sector ven sin embargo potencialmente a todos los jugadores clave en la industria hotelera (cadenas y establecimientos independientes, propietarios y gestores, así como proveedores) convencidos de la necesidad de invertir en nuevas soluciones y sistemas tecnológicos. Y eso promete un positivo desarrollo.

Algunos pueden argumentar que hoteles y casinos han pasado de ser los líderes tecnológicos en las décadas de los 60, 70 y 80 a quedarse rezagados, sobre todo desde que las grandes cadenas se separaron de sus grupos de gestión y vendieron su piedra para convertirse en gestores. A partir de entonces los intereses de propietarios y gestores se desalinearon de los de las marcas.

Los inversores inmobiliarios y las compañías de gestión se han centrado en gran medida en el corto plazo y se han adaptado a los sistemas heredados de las marcas que funcionaban lo suficientemente bien en su momento, antes de la distribución y el marketing online o la consolidación del duopolio de las OTA. Esa visión cortoplacista desanimó la inversión.

Las principales cadenas hoteleras tenían una visión más a largo plazo de su propuesta de valor a su clientela y competitividad, por lo que estaban más dispuestas a invertir en innovación. Por supuesto, gran parte de ese gasto en I+D quedó lastrado nuevamente por la tecnología heredada, lo que ha dado como resultado el complejo panorama tecnológico del sector en la actualidad.

Pero parece que hoy en día todo el mundo vuelve a pensar en términos de largo plazo. Las marcas y sus socios propietarios y gestores de activos ven su tecnología obsoleta como algo caro y difícil de mantener. Concretamente los operadores son los más perjudicados por la intermediación y el crecimiento desbocado de las comisiones de las OTA y los costes de adquisición.

Aunque lo más difícil probablemente está por llegar. Marcas, compañías tecnológicas, propietarios y gestores deben aunar esfuerzos para colaborar en soluciones y diseñar una estructura y estrategia de la industria que funcione para todos y siga creando valor para el cliente. El emergente consenso en esta visión invita al optimismo, según los expertos del sector.

La información de referencia se encuentra disponible en Duetto.