El hotel como catalizador de sensaciones

Por sus especiales características, explica, “ciertos destinos se prestan a vivencias únicas que van más allá del valor histórico de sus monumentos, de su riqueza paisajística y natural o de su legado cultural. Un establecimiento hotelero ubicado en este tipo de entorno de ensueño lo tiene muy fácil a priori para ofrecer experiencias icónicas”.

Y es que, añade, “en el momento en el que la experiencia pasa a ser protagonista, las diferencias de valor añadido que cada tipo de cliente aprecia del hotel ganan también importancia. Es ahí cuando el hotel se convierte en un catalizador de sensaciones de todo tipo: gastronomía, entorno, vivencias con la población local, creación de comunidades…”.

Pero “no hay una fórmula única. Al final lo importante es que el cliente conecte emocionalmente con el hotel para desear volver a sentir experiencias similares. Pero lo que sí puede y debe hacer el hotelero en estos casos es incentivar y facilitarle que identifique ese valor icónico, lo comparta y haga crecer. Han surgido ejemplos muy exitosos de ello en estos últimos años”.

Carlos Díez de la Lastra reconoce que "ya no es suficiente con atender bien al cliente, que además quiere participar, opinar e interactuar".

El hotelero debe ser consciente del nuevo escenario que se le plantea y lo que debe hacer para dominarlo, donde “algunos de los elementos tradicionalmente diferenciadores como el clima y el precio ya no lo son tanto en un mundo sin la distancia como barrera; a lo que se suman las nuevas plataformas de oferta turística basadas en la tecnología y en un modelo experiencial que alteran también el equilibrio de precios”.

Para competir con ello, en opinión de Díez de la Lastra, “es necesario marcar distancias y significarse, creando una especie de microdestino dentro del destino”. Para ello deben “identificar aquello que aporta más valor y conseguir las alianzas o fortalezas que permitan distinguirse entre distintas áreas turísticas de un mismo destino. Eso es, precisamente, lo que está marcando la diferencia entre los agentes con más o menos éxito dentro de una industria turística tan importante para España como es la de la Costa del Sol”; aunque reconoce que “es difícil dar una receta válida en general”.

Nueva generación de clientes

Y es que, como admite el CEO de Les Roches Marbella, “estamos ante una nueva generación de consumidores y un nuevo perfil de cliente para los hoteles que es inconformista, crítico, exigente, que se niega a aceptar las cosas por sistema y que cuenta además con un altavoz muy potente: la red y las comunidades digitales”.

La nueva generación de profesionales es, según el CEO y director de Les Roches Marbella, "la mejor formada y preparada para gestionar la inmediatez que requiere el sector hoy en día".

Por ello señala que “ya no es suficiente con atenderle bien, aunque ésta sea la pieza fundamental sobre la que debe girar toda la experiencia. El nuevo consumidor también quiere participar, opinar e interactuar. Por eso muchos empresarios, aparte de la incorporación de tecnologías que permiten interactuar con otros huéspedes, informarse sobre eventos locales o controlar una variedad de servicios durante su estancia, también están dando un paso más allá con la creación de equipos, incluso departamentos enteros, que acompañan e incluso lideran este efecto ‘altavoz’ en las redes sociales”.

Nueva generación de profesionales

Ante este cambio de paradigma “no es fácil” que los profesionales del sector estén a la altura de lo que las nuevas generaciones de clientes están demandando, porque “como dijo un gran directivo del sector hotelero de lujo hace poco, el desarrollo tecnológico avanza más rápido que el del talento”.

No obstante Díez de la Lastra subraya que “se está haciendo un gran esfuerzo para conseguirlo. Aquí me gustaría romper una lanza a favor de la formación de las nuevas generaciones, se percibe ya en el sector el ‘impulso’ que traen consigo; en ocasiones como profesionales recién contratados, pero también como emprendedores que están rompiendo moldes a edades muy tempranas. Es una generación mejor formada y preparada para gestionar la inmediatez que requiere el sector hoy en día”.