Objetivo de Booking.com: afrontar la competencia con las mejores armas

¿En qué desarrollos se centrará Booking.com en 2018?

Nos hemos centrado en ofrecer una gran plataforma de reservas y es algo que vamos a seguir haciendo, pero también nos planteamos, por ejemplo, cómo podemos ayudar a nuestros clientes cuando están tratando de encontrar algo que hacer en el destino elegido o cuando quieren encontrar un lugar para comer. Por ello continuaremos enfocándonos en ofrecer todas las opciones que demanden, así como en mantener fuertes relaciones locales con nuestros partners, que siempre ha sido nuestra base. Actualmente contamos con ocho oficinas en España (en Barcelona, Madrid, Palma de Mallorca, Benidorm, Málaga, Sevilla, Las Palmas de Gran Canaria y Bilbao), con el fin de ofrecer un mejor soporte a nuestros más de 81.000 partners en todo el país.

¿Percibís en el mercado una creciente superposición entre los viajes de negocios y de ocio?

Efectivamente, los viajeros esperan la misma calidad de servicio y flexibilidad al reservar un viaje de negocios y unirlo a uno personal. En Booking.com ofrecemos la información y herramientas que permiten a los viajeros de negocios tomar decisiones y reservar en el momento indicado y al precio adecuado, donde quiera que estén e independientemente de donde quieran ir.

Innovación

¿En qué innovaciones se está trabajando para estar presente en todas las etapas del viaje?

En Booking.com estamos constantemente buscando y desarrollando nuevas tecnologías para crear la experiencia más conveniente y atractiva para nuestros clientes en cada etapa de su viaje. Para ello estamos explorando activamente aplicaciones de inteligencia artificial y machine learning con el fin de mejorar su experiencia en nuestra web y aplicaciones móviles, incluyendo todo, desde la manera en la que interpretamos las búsquedas hasta el etiquetado automático de las fotos cargadas por los viajeros.

“Ésta es una industria extremadamente competitiva, lo que es sano porque impulsa el crecimiento y la innovación”, según Verhoeven.

¿Y qué hay de Booking Assistant?

En la actualidad estamos trabajando con este servicio y centro de soporte fácil de usar en una interfaz de usuario conversacional que permite a las personas conectar con las propiedades de forma directa e instantánea y que aprovecha la tecnología para dar protagonismo a los viajeros en cada etapa de su viaje. Nuestro objetivo es ofrecer la respuesta tecnológica definitiva para eliminar las dificultades de los viajes, dándoles la oportunidad de descubrir lo mejor del destino a través de su smartphone.

¿Cómo se enfrenta Booking.com a la creciente competencia de la venta directa de los hoteles a través de las nuevas aplicaciones como Trivago Express Booking, Book on Google y TripAdvisor Instant Booking?

El panorama de la distribución sigue cambiando a un ritmo rápido con más competencia que nunca. La ambición de los nuevos jugadores en este ámbito está desafiando el panorama actual y lo hará también en el futuro. Por tanto estamos operando en una industria extremadamente competitiva y en Booking.com creemos que es sano, ya que impulsa el crecimiento y la innovación tanto para la industria como para nuestros partners. En última instancia seguimos trabajando en nuestro objetivo principal: ofrecer una mejor experiencia y aún más opciones a nuestros clientes, lo que a su vez impulsa el negocio de nuestros partners. Cuanto más fácil y emocionante sea viajar, más a menudo lo harán las personas, lo que conduce al crecimiento de la industria en todo el mundo.

¿Cómo planea competir con la entrada de competidores en el mercado como Google, Facebook, Apple, Amazon o Airbnb?

Independientemente de lo que hagan otros, en Booking.com nos centramos en lo que mejor hacemos y en lo que sabemos que quieren los clientes. Esto implica estar constantemente probando, experimentando y optimizando la experiencia del cliente en nuestra plataforma. Por ejemplo, en el ámbito del alquiler vacacional, donde hemos sido pioneros.

¿La diversidad de alojamientos que ofrece Booking.com es otra de sus fortalezas?

Esa diversidad se basa en las necesidades de los clientes, garantizando el mismo soporte al reservar cualquier tipo de propiedad que en el caso de un hotel, de manera inmediata y sin gastos de gestión. En la actualidad más del 30% de nuestro inventario se aleja de lo que es un hotel convencional, un área que no para de crecer.

Las claves del éxito

¿Cuáles son, por tanto, las claves de estos buenos resultados de Booking.com?

Ante todo, nuestro enfoque continuo en nuestros clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia posible ya desde nuestra web, que optimizamos a base de constantes experimentos. Actualmente contamos con más de 1.500 ingenieros, diseñadores y propietarios de productos que han sido reclutados de todas las partes del mundo, organizados en equipos pequeños y autónomos, y enfocados en desafíos específicos o áreas de productos que rotan regularmente para introducir ideas frescas y compartir aprendizajes. También estamos comprometidos con ofrecer diversidad. Con más de 1,4 millones de propiedades, tenemos la selección más amplia de alojamientos únicos, lo que significa que los clientes pueden encontrar lo que quieren de forma rápida y fácil en nuestra web. Estamos muy orgullosos de nuestro servicio al cliente, invirtiendo significativamente en él para que sea inigualable, con miles de empleados en todo el mundo que ofrecen soporte 24 horas, los siete días de la semana, los 365 días del año, en 43 idiomas.

¿Los comentarios de los viajeros contribuyen a esa mejora de la experiencia del usuario?

Sin duda. Tenemos más de 122 millones de comentarios reales de los viajeros que se han alojado en cada propiedad para ayudar a guiar a los consumidores a tomar sus decisiones de viajes. Así no sólo ayudamos a conectar a viajeros de todo el mundo con su estancia ideal de la manera más perfecta y agradable posible, sino que facilitamos a alojamientos de todas las formas y tamaños la posibilidad de comercializarlos con éxito ante un público internacional a través de nuestra plataforma.

Esta entrevista ha sido publicada en el número de octubre de la revista Hosteltur y también está disponible en el documento adjunto.