Los chatbots descubren su potencial en el sector turístico

Tom Davenport, profesor de Tecnología y Gestión de la Información en Babson College, revela que “hay mucho potencial, no sólo para el ahorro de costes laborales y una mayor productividad, sino también para generar un conocimiento más profundo que dote de una mayor sofisticación a la experiencia del cliente”.

En su opinión, se producirá una mayor relación entre personas y máquinas, más que una completa automatización, ya que “la tecnología disponible no está todavía preparada para mantener una completa interacción con el cliente”. No en vano aún no se ha conseguido crear una tecnología que sea indistinguible del cerebro humano.

Chatbots: la tecnología del futuro, hoy

De hecho los chatbots ya son parte de la vida diaria de cientos de miles de personas. Siri de Apple responde a comandos de voz; mientras que Alexa de Amazon se adaptará a los patrones del discurso, ya sea en inglés o alemán, para conectar con otros dispositivos, poner la música favorita del usuario o hacer el pedido de la compra. Google Assistant, lanzado en 2016, y el asistente personal Cortana de Microsoft son otros ejemplos.

La tecnología disponible no está todavía preparada para mantener una completa interacción con el cliente, según los expertos.

La startup neoyorquina X.ai recaudó el pasado año 23 millones de dólares (19,5 millones de euros) para su asistente de chat virtual de negocios, Amy, que organiza reuniones. Lola, una agencia de viajes startup con sede en Boston, funciona a través de una interfaz basada en un chat que combina automatización con agentes de carne y hueso. Las compañías KLM e Icelandair, el servicio ferroviario francés SNCF y la cadena Edwardian Hotels ya han adoptado también esta tecnología.

Los entresijos de la tecnología que habla

Los chatbots basados en reglas son limitados: responden a palabras clave, fechas, emails, números de teléfono y cifras con respuestas dadas o ya escritas. Para Michael Yuan, de IBM, la ventaja es que son precisos y que “puedes añadir y reducir normas para gestionar nuevas situaciones y corregir errores”. Sin embargo no pueden comprender realmente el lenguaje humano.

El procesamiento del lenguaje natural utiliza la inteligencia artificial para comprender y clasificar la pregunta del usuario. Por ejemplo, según explica Yuan, “cuando pregunta si hace calor hoy, la inteligencia artificial debería saber que está preguntando por la temperatura”. Estos algoritmos necesitan ser entrenados, lo que requiere tiempo, esfuerzo y un gran conjunto de datos. A partir de aquí la máquina empieza a aprender, pero un bot puede confundirse por falta de información o datos incompletos.

Asimismo el usuario puede escribir un mensaje en un bot y esperar su respuesta, o utilizar un software de reconocimiento de voz como Siri o IBM Watson que pueden convertir la voz en texto escrito y viceversa, pero los retos son los acentos de los distintos lugares, el discurso poco preciso y las palabras con varios significados.

Nuevas oportunidades

En los dos últimos años los chatbots han sido el tema de conversación en Silicon Valley, con los líderes de Microsoft y Facebook proclamándolos como las “nuevas apps”, a pesar de los problemas para lograr el equilibrio entre bots y equipos humanos, controlar sus respuestas y mejorar la tecnología para dominar las complejidades del lenguaje humano, evitando así la frustración del cliente.

Tim Gunstone, director general de Eyefortravel, cree que “con la inteligencia artificial existe una gran oportunidad. La industria turística se ha centrado desde hace mucho en las reservas, pero ahora se ha enfocado en incrementar el valor que ofrece a sus clientes”.

Los proveedores turísticos se han dado cuenta además de que necesitan utilizar este tipo de tecnología para potenciar su venta directa frente a la creciente competencia de OTA, metabuscadores y economía colaborativa.

Inteligencia artificial y big data, junto con los asistentes virtuales, la mensajería instantánea y la realidad virtual, serán los elementos disruptivos clave.

¿Revolucionando el sector?

Gunstone ve un gran potencial en este ámbito: “Lola toma la iniciativa al utilizar los chatbots para volver a sus inicios como agencia de viajes, respaldando el producto online con un servicio sofisticado. Eurail, que vende paquetes de Interrail, se comunica con la gente joven a través de WhatsApp y Facebook Messenger y se ha asociado con Facebook, Booking.com y proveedores de reservas en restaurantes. Según llega el cliente al destino que no conoce se dirigen a él vía chat, creando la oportunidad de reservarle restaurante, habitaciones de hotel y actividades. La inteligencia artificial les ayuda a hacerlo mejor”.

Mike Slone, responsable de Experiencias en Travelaer, compañía de productos turísticos digitales que también desarrolla bots, prevé que se potencie su papel en ayuda del cliente en todas las fases de su itinerario, desde planificar un viaje a reservarlo, apoyo logístico y atención en ruta. Según sus propias palabras, “los clientes necesitan ayuda y quieren un servicio rápido, fácil y personalizado para conectar con su agente de viajes en cualquier rincón del mundo, utilizando para ello una aplicación, y conversando no a través del móvil sino por un chat digital”.

Este reportaje aparece publicado en el último especial de Innovación de Hosteltur y el documento de referencia se encuentra disponible en la página web de Eyefortravel.