Los programas de fidelización tradicionales dejan paso a la personalización

El 80% de los encuestados reconoce que formaría parte de un programa de fidelidad si el hotel conociera sus necesidades específicas. Por ello Guillermo Vallet, presidente ejecutivo de Wanup, considera que “la digitalización es una gran oportunidad para el sector. Especialmente las generaciones más jóvenes están cada vez más dispuestas a recibir publicidad digital segmentada y personalizada y no lo ven como una intrusión a su intimidad sino como un valor añadido”.

Prueba de ello es que cada vez son más los viajeros frecuentes de negocios españoles que están dispuestos a decir adiós a su privacidad a cambio de una experiencia personalizada. De hecho, siete de cada 10 aseguran que compartirían sus hábitos de consumo para conseguir servicios personalizados a través de notificaciones en su móvil, especialmente en el caso de los jóvenes de 25 y 35 años.

Por tanto, como ha destacado Álvaro Carrillo, director del ITH, “conocer al cliente en profundidad y ofrecerle un valor añadido acorde con sus necesidades y expectativas, será clave para fidelizarle. Para que los programas de fidelización sigan siendo relevantes para el público deben ser suficientemente flexibles, amplios en su oferta y ajustarse al comportamiento del turista, aportándole un valor tangible que le permita obtener beneficios de forma casi inmediata, tal como se aprecia en los resultados de este estudio”.

Representantes de las entidades promotoras del estudio sobre las preferencias del viajero frecuente, durante su presentación.

Un estudio que permite extraer algunas conclusiones sobre las preferencias de los usuarios:

- Uno de cada tres viajeros de negocios frecuentes aprovecha su estancia para hacer turismo en su tiempo libre (es el perfil denominado work hard/play hard).

- El aspecto cultural es el que llama más la atención de los españoles a la hora de viajar por negocios (43,5%), con actividades como recorrer la ciudad, visitar museos o vivir experiencias locales.

- Para el viajero frecuente de negocios español la principal expectativa de un programa de fidelidad es poder acceder a la cobertura premium (26,2%) por accidente o enfermedad, pérdida de maleta o cancelación de vuelos. En segundo lugar, con un 19%, se encuentra la opción de contar con un acceso prioritario para pasar el control de seguridad y reducir el tiempo de espera en el aeropuerto.

Viajes cada vez más digitales

El estudio también analiza el uso del móvil y la tecnología disponible, tanto a la hora de organizar el viaje como para resolver las diferentes necesidades que puedan tener durante su estancia. Además de hablar o enviar mensajes, el mayor uso que hacen los viajeros de negocios de sus dispositivos es fundamentalmente para dejar comentarios y valoraciones tras su estancia (en el 76,4% de los casos). En segundo lugar lo utilizan para compartir experiencias en redes sociales o reservar el transporte a través de una app.

Más de la mitad de los encuestados otorga mucha importancia a las valoraciones de otros viajeros: las notas, las fotografías y la puntuación que tiene el hotel.

Por generaciones, no se aprecian diferencias significativas entre el comportamiento de los milenials y la generación X: el uso del móvil está más arraigado entre los primeros, que usan apps hasta un 9% más que los mayores de 35 años a la hora de organizar su viaje (63,7% milenials vs 55,9% generación X) y reservar transporte (71,8% vs 63,5%), o se comunican con el hotel por mensajería instantánea en más casos (52,1% vs 43%).

Un largo camino por recorrer

El 41% de los encuestados asegura no formar parte de ningún club de fidelidad hotelera. La falta de variedad de hoteles disponibles y la dificultad que entraña conseguir beneficios parecen ser las principales razones.

Para casi el 80% de ellos el hecho de poder recibir un incentivo económico por apuntarse sería el aliciente para registrarse, por ejemplo, mediante vales de dinero para canjear en próximas reservas o el desayuno de forma gratuita.

Los apartamentos turísticos, la última opción de los viajeros

Pese a la popularidad alcanzada en los últimos años por las plataformas que ofrecen alojamiento en apartamentos particulares, esta opción se encuentra en la última posición en todos los países en los que se ha realizado el estudio.

Cuando se trata de desplazamientos por negocios, los viajeros no tienen dudas: un 64,8% escoge alojarse en cadenas hoteleras, un 17,8% lo hace en establecimientos independientes y un 8,3% asegura que no presta atención al hotel, pero sí al hecho de que forme parte de su club de fidelidad. Los hoteles boutique o los apartamentos quedan en último lugar, seleccionados como opción preferida únicamente por el 2%de los encuestados.

Las preferencias de estos viajeros no distan mucho a la hora de viajar por placer. Un 48,3% prefiere cadenas, un 22,7% hoteles independientes, un 7,7% establecimientos que formen parte de su club de fidelidad y un 12% hoteles boutique. Únicamente un 8% reserva en apartamentos, siendo éstos más seleccionados por los milenials que por los encuestados de la generación X.