Modelo de atribución o cómo seguir al viajero en su itinerario de compra

El comportamiento de reserva de un viaje puede ser más complejo que la media de venta online de un libro o de una prenda de vestir. Naturalmente cuanto mayor sea el precio más tiempo necesitará una persona para buscar y reflexionar antes de comprometer su dinero.

El modelo de atribución es así más difícil que nunca. Comprender dónde han encontrado los clientes el hotel o qué dispositivo están utilizando para hacer su reserva siguen siendo aguas turbias para la industria hotelera, aunque cada vez está más cerca de decodificarlo.

Es importante recordar, según destacan desde Net Affinity, que el tráfico de la web es tan importante como las tasas de conversión, ya que cuando un cliente potencial accede a la página de ofertas especiales sigue siendo un paso valioso de su itinerario de compra aunque no reserve en ese momento.

El espacio online del hotel cada vez se centra más en el consumidor, y como el itinerario de compra no es lineal, al usuario se le debe proporcionar lo que quiere en cada punto de contacto con el fin de estar en su mente una vez que esté listo para comprar.

Los hoteles deben asegurarse de que todos los canales estén optimizados centrándose en el consumidor y que el proceso de reserva sea lo más sencillo posible.

Net Affinity ha revelado las tendencias clave indicadas por los datos de sus propios clientes, recopilados en el primer semestre del año. Unos datos que ponen de relieve algunas ideas interesantes sobre las diferencias de género cuando se trata de hacer planes de viaje, y qué segmentos de demanda utilizan qué dispositivos.

Tendencias de dispositivos

La gente se comporta y reserva de manera diferente en los distintos dispositivos. No sorprende a nadie que los que utilizan más el móvil para navegar sean los más jóvenes: el 10% tiene entre 18 y 24 años, pero es que el 63% se sitúa entre 25 y 44. Los que usan tablets son ligeramente mayores: sólo el 4% tiene entre 18 y 24 años, mientras que más del 40% tiene más de 55, frente al 11% de los que utilizan el móvil. Esos mayores de 55 convierten mucho menos frecuentemente en móvil, mientras que los que tienen entre 25 y 34 son los que reservan más a menudo.

¿Ha llegado el momento de olvidarse de las tablets?

Muchos expertos de la industria mantienen que la tablet ha muerto, y en cierto modo puede ser verdad. Sin embargo, mientras haya actividad, sea tráfico o reservas, todavía es importante. Lo más interesante es que los datos muestran que los que tienen entre 25 y 34 años reservan mucho más frecuentemente en tablets que ningún otro segmento de la demanda en cualquier dispositivo. Mientras el tráfico a través de tablet esté estancado, éste es un dato a tener en cuenta.

Quién va de escaparates y quién compra

Las mujeres acceden a internet a través de sus móviles casi tres veces más que los hombres. En el ordenador de mesa y en la tablet estos números se aproximan: sólo el doble de mujeres que hombres navega en los dispositivos más grandes.

En términos de ingresos y transacciones, aunque los hombres todavía convierten más a menudo que las mujeres en móviles y tablets, estas cifras están más próximas que en general. En móviles los hombres convierten 1,25 veces más a menudo que las mujeres, frente a las 1,5 veces en todos los dispositivos.

Esto podría sugerir que, en general, las mujeres tienden a destinar más tiempo online a la búsqueda y planificación de viajes mientras están considerando su compra. Sin embargo los hombres tienden a comprar directamente en esas webs.

Según BigCommerce en todas las industrias de comercio electrónico, incluida la turística, el 43% de los consumidores compra desde la cama, el 20% en el baño, el 20% en el coche, el 23% en el trabajo… ¡y el 10% bajo la influencia del alcohol!

Qué depara el futuro al ecommerce

Si bien los modelos de atribución a través de distintos dispositivos todavía están resolviendo sus puntos débiles, lo único que los hoteles pueden hacer ahora es asegurarse de que todos los canales estén optimizados centrándose en el consumidor. También deberían garantizar que el proceso de reserva sea lo más sencillo y sin problemas posible para hacer que la experiencia de compra no tenga fricciones.

La próxima ola del comercio electrónico será conquistada por los que conectan los puntos de esos varios puntos de contacto con el cliente y proporcionan una experiencia cohesiva que deleita a los compradores, sin importar dónde interactúen con la marca y desde qué dispositivo.

Puntos clave

- El cliente debería ser el centro de la estrategia; todo lo que haga el hotelero debería ser para complacerlo.

- No ignorar ninguna plataforma ni canal donde los clientes estén diciendo que les gusta tanto navegar como comprar, pues ambas acciones son importantes.

- Pensar en cómo se muestra el contenido de la web para todos los dispositivos, en comparación con lo que los usuarios están haciendo desde cada uno de ellos, encajando ambos enfoques para proporcionar una mejor experiencia de usuario.

- Utilizar herramientas de seguimiento como Google Analytics para entender el itinerario de compra del cliente lo más posible.

La información de referencia se encuentra disponible en Net Affinity.