Agentes de viajes contra robots: ¿cómo plantear la batalla?

Lo cierto es que el debate "The rise of the travel agency" (el ascenso de la agencia de viajes) organizado por el grupo Advantage, con sede en el Reino Unido, generó una gran expectación entre los agentes de viajes británicos que acudieron a la World Travel Market el pasado miércoles.

Advantage es una empresa que se centra en apoyar mediante formación, tecnología, asesoría, etc, a agencias de viajes independientes del Reino Unido.

Y según recordó esta firma, varios acontecimientos recientes en la industria turística abren oportunidades para los agentes de viajes, como por ejemplo las quiebras de turoperadores que han afectado a la confianza de los consumidores; el incremento del 19% en las estafas de viajes online en el último año; el envejecimiento de la población (el 35% de los británicos son mayores de 50 años, que concentran el 76% de la riqueza financiera de la nación); o el hecho que la sociedad actual valore un recurso cada vez más escaso: el tiempo.

El debate sobre el futuro de los agentes de viajes generó una gran expectación en la feria World Travel Market.

¿Qué porcentaje de tus clientes es experto en tecnología?

En todo caso, y ante el avance de los sistemas tecnológicos que permiten al consumidor final reservar su propio viaje, "la pregunta que debes responderte es ¿qué porcentaje de tus clientes es experto en tecnología? La mayoría de los nuestros no lo son y prefieren una relación cara a cara", expuso John Lombari, propietario de la agencia Abbot Travel.

En este sentido, añadió, una agencia de viajes que esté a pie de calle "debe desarrollar contactos de calidad cara a cara".

"La tecnología per se no puede vender y encontramos múltiples ejemplos de ello cada día: el cliente puede necesitar alguien que le explique las ventajas de hacer un upgrade en un hotel; hacemos muchas de reservas de grupos de estudiantes, que pagan en metálico tras reunido dinero en rifas, venta de camisetas, etc, porque no tienen tarjeta de crédito, etc".

Un cliente que coteja la información

No sólo los adolescentes de la generación Z sin tarjeta de crédito pueden entrar a las agencias de viajes, también jóvenes de 22 a 33 años de la generación Milienial acuden a un experto cuando quieren reservar "itinerarios complejos", según apuntó Brian Young, director general de G Adventures.

"Los milenials suelen ser expertos tecnológicos y reservan online productos sencillos, pero en determinados viajes más complicados lo que hacen es inspirarse a través de internet, cotejar la información que han reunido con nuestros itinerarios, y si ven que tienes el conocimiento y puedes hacerle el trabajo ahorrándoles tiempo, como agente de viajes claro que tienes futuro", remarcó Brian Young.

En cualquier caso, este operador turístico también llamó la atención sobre la necesidad de las agencias de viajes tradicionales de usar la tecnología para conectar con el cliente de manera más eficiente, por ejemplo para facilitarles contenido sobre el destino, posibles excursiones a realizar, chats en directo, etc.

"Los buenos agentes de viajes, los que han sobrevivido estos últimos 15 años, están atendiendo un mercado al alza aún. También es importante construir una relación de confianza dentro de la comunidad local donde ofreces tus servicios", añadió.

Respeto a la figura de los agentes de viajes que trabajan desde su propia casa, una modalidad al alza en mercados emisores como Reino Unido o Estados Unidos, este experto aconsejó sobre todo "contar con un buen socio que te ofrezca una buena plataforma de reservas, gestión, etc".

Nivel de servicio superior

En el debate también participó James Marchant, director de desarrollo de negocio en easyJet para el mercado británico, quien destacó la importancia de ofrecer desde las agencias de viajes "contenido y confianza" a los consumidores.

No se trata sólo de vender billetes de avión, expuso el directivo de la aerolínea, sino también servicios extras en función de las necesidades de cada cliente. "Por eso en easyJet hemos creado una tecnología específica para los agentes de viajes".

"El cliente debe estar seguro que el agente de viajes le ofrecerá confianza y contenido, sólo así podrá demostrar su valor".

Y puso el siguiente ejemplo: "Hoy en día puedes comprar un iPad por internet, pero yo prefiero ir a John Lewis, donde me costará un poco más caro, pero tendré un nivel de servicio superior".

Xavier Canalis, enviado especial de HOSTELTUR a Londres