Servicios hoteleros a golpe de hashtag
Los clientes no se preocupan de si los servicios son buenos o malos si no pueden subirlo a sus perfiles
Publicada 30/11/13
Los detalles en los que no hace muchos años se fijaba el huésped a la hora de reservar su estancia en un hotel era si la habitación tenía baño o aire acondicionado. ¿Pero qué elementos se han convertido en los imprescindibles hoy en día? Una amplia mayoría de los clientes llega al establecimiento con su iPad y su móvil, por lo que ofrecerles conexión a internet resulta vital. De hecho, casi todos los hoteles ofrecen wifi en las zonas comunes y/o habitaciones, pero muchos se han adentrado en nuevos niveles tecnológicos para facilitar la interacción entre sus clientes.
Y es que los huéspedes ya no se preocupan demasiado si la cama es incómoda o el servicio del hotel es bueno si no pueden colgar inmediatamente sus comentarios y fotos, ya sean buenos o malos, en sus perfiles en las redes sociales.
Los establecimientos se han dado cuenta de que hay un enorme vacío en el mercado y que ofrecer una conexión wifi básica ya no es suficiente. Los clientes quieren ser capaces de controlar completamente su experiencia vacacional desde el momento en que reservan hasta su llegada y durante su estancia, en una esfera más virtual.
Ya son varios los hoteles en los que el cliente puede solicitar servicios a través de Twitter. PiXXart / Imagen ShutterstockY en España tenemos ejemplos de hoteles que han conseguido ir más allá en este ámbito y se encuentran entre los más “virtualmente concienciados” del planeta.
Así, Sol Wave House se ha convertido en el primer Twitter Experience Hotel del mundo, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. De hecho, si el cliente se da de alta en la propia red social del establecimiento, #SocialWave, puede solicitar que le repongan las bebidas del minibar de su habitación simplemente tuiteando el hashtag #FillMyFridge.
El Ushuaïa Ibiza Beach facilita a sus clientes acceder a su perfil en Facebook a través de la lectura de su huella digital, al igual que abonar sus consumiciones, como se explica en ‘Las cadenas hoteleras, a la caza de los Millennials’.
Interrelación cadenas-redes sociales
Pero la interrelación entre cadenas hoteleras y redes sociales se está afianzando en todo el mundo. Los Radisson Edwardian Hotels, por ejemplo, ofrecen un servicio de late check-out si los huéspedes utilizan Foursquare o Facebook Places para geolocalizarse en el establecimiento. Si durante su estancia en alguno de los alojamientos de la cadena Caesars citan al hotel o a la compañía, pueden ser premiados con puntos de su programa de fidelización.
En Australia Marriott International está prestando servicios de conserjería para adolescentes. La idea es que sus clientes más jóvenes puedan conectar con el hotel vía Twitter o Facebook para preguntar sitios donde ir o qué hacer en sus vacaciones. Hyatt Hotels, por su parte, tiene personal disponible las 24 horas en su departamento de servicio al cliente para dar respuesta a cualquier necesidad tuiteada tras un hashtag.
Ahora la figura del conserje incluye dispositivos digitales inteligentes con programas que pueden facilitar direcciones de lugares a visitar, horarios de vuelos y consejos de qué está de moda en el destino o dónde ir, en muchas ocasiones a la vuelta de una petición realizada con un hashtag en Twitter.
En Hotelmanager.net reconocen que aún no ha pasado el tiempo suficiente para poder comprobar los resultados de estas iniciativas, si son insignificantes o realmente marcan la diferencia. Pero aconseja a los hoteleros que no sean los que vayan a la zaga en las últimas tendencias en marketing porque, “en esta siempre cambiante era digital, los hoteles con la última tecnología serán los que consigan las reservas”.
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