Digitalización: el 80% de las empresas turísticas, ya inmerso en el proceso

La digitalización ha traído consigo cambios significativos en las estructuras organizativas y tecnológicas, especialmente a la hora de crear nuevos departamentos y perfiles, demandar más recursos y hacer un mayor foco en la experiencia de cliente, según el 90% de estas compañías.

Se conoce mejor al cliente, pero no hay un seguimiento sistemático

Una gran parte de esta inversión, según las compañías del sector, se centra en los aspectos que hacen más eficiente a la compañía y que además aportan un valor añadido al usuario. Para ello un primer paso consiste en incrementar el conocimiento del target de clientes.

En este sentido el 62,5% de las empresas del sector conoce actualmente mejor a sus clientes, pero admite que todavía existe un porcentaje de mejora. Según los datos del estudio se ha incrementado especialmente el conocimiento en cuanto a información sociodemográfica, gustos y preferencias. El 37,5% de las organizaciones, por su parte, afirma estar trabajando en el conocimiento del cliente o pensando en hacerlo.

El análisis de la información es el segundo aspecto destacable en grado de importancia. Éste debe ser periódico y debe aportar información que muestre la situación del negocio y las oportunidades que vayan surgiendo. Sin embargo sólo el 45% analiza la información de forma mensual, mientras el 11% confiesa no haberla analizado nunca.

Las herramientas, ya implantadas pero con un uso ineficiente

Las herramientas de gestión, que comprenden sistemas de almacenamiento, análisis y explotación de la información basados en tecnología big data, o la creación y ejecución de campañas y servicios en entornos digitales, es otro aspecto en el que las compañías están invirtiendo en su proceso de transformación. A pesar de ello la mayoría reconoce no estar utilizándolas de forma eficiente.

Por ello las campañas a clientes, que focalizan gran parte de su inversión, deben ser optimizadas. Según los datos del estudio, la mitad de las empresas del sector no ha conseguido todavía desarrollar una estructura interna que incremente el análisis de sus clientes. Y, aunque en un 63% de las empresas las campañas más utilizadas son las segmentadas, el 33% reconoce abiertamente que necesita mejorar la calidad de sus análisis.

En planes de fidelización estratégicos también se detectan carencias. Prueba de ello es que el 40% de las empresas no posee ninguno y muy pocas tienen en cuenta el contacto previo con el cliente, perdiendo la oportunidad de ganar cuota de mercado.

El sector está creciendo, como ha destacado Alfredo Revuelta, socio de Cognodata, “y con él la inversión en transformación digital. Sin embargo no se trata sólo de invertir sino de hacerlo de forma eficiente y eficaz para obtener buenos resultados llegando al target adecuado y fidelizándolo”.

Infografía de Cognodata que ilustra la situación actual del sector turístico en el proceso de digitalización.