¿Cuáles son los negocios turísticos de futuro?

Para ser relevantes a las empresas se les presentan dos vías, según ha explicado Bennasar. La primera consiste en “resolver necesidades, como poder hacer una reserva en tres clics, recibir atención personalizada en un chat o por voz”, y el siguiente paso es ya la aplicación de la tecnología predictiva para mejorar el servicio dando respuesta a esa necesidad.

La segunda vía, como reconoce el CEO de Logitravel, “es más complicada porque es inspirar al cliente en todas las etapas de su viaje, desde la elección de destino y proceso de compra, donde está más o menos resuelto. Pero aún queda mucho por hacer en todos los puntos de contacto de su customer journey, sobre todo una vez que ha llegado al destino, lo que presenta grandes oportunidades de negocio para, con tecnología y conocimiento del sector, aportarle valor”.

Tomeu Bennasar, CEO de Logitravel, en su intervención en Guest Summit.

En este ámbito, admite, “existe todo un mundo de cosas por hacer para, por ejemplo, evitar perder tiempo en las distintas etapas"; en ese itinerario del viajero "existen muchos puntos de contacto donde ofrecer experiencias adecuadas con mucho contenido, videos, etc.”.

Agencias de viajes físicas

Precisamente esa aportación de valor y esa generación de experiencias de cliente fueron las bases con las que hace dos años abrió Pangea, con su CEO, David Hernández, a la cabeza, quien quería convertirla en “el Decathlon de los viajes”, fundamentándose en sus tres principios: “volumen, producto propio y economía de escala”.

En su opinión las agencias físicas tienen su hueco en el sector porque el futuro es “la omnicanalidad”, donde convivirán “los canales digitales y las tiendas físicas”. Y lo respalda con hechos: en Estados Unidos sólo el 9% del comercio es online; y ya en España las ventas de estas agencias han crecido entre 2013 y 2015 entre un 5% y un 6% anual hasta alcanzar los 5.500 millones de euros”.

David Hernández, CEO de Pangea, explicó las fortalezas de su negocio, con el que busca "devolver la esencia del agente de viajes".

Lo que tienen que hacer estas agencias es “evolucionar”, ofreciendo dos valores para poder subsistir:

- “Una experiencia de compra 360, un espacio al que merezca la pena ir, algo que no puedas vivir en el mundo digital”.

- “Un trato personal con especialistas que te ayuden a resolver problemas complejos”.

Un producto, en suma, “con una propuesta de valor añadido a precios competitivos”. Busca así “devolver la esencia del agente de viajes, que la parte física retome su protagonismo”.

El complejo mundo de la distribución

Y es que, como ha subrayado Luis Hurtado de Mendoza, director de Grandes Cuentas de Expedia para EMEA (Europa, Oriente Medio y África) y Latinoamérica, “el mundo de la distribución es extremadamente complejo, por la complejidad intrínseca de dar a cada cliente lo que quiere de entre millones de combinaciones”.

Por ello Expedia invierte 1.200 millones de dólares (1.012 millones de euros) anuales en tecnología, con incrementos del 50%; tecnología que pone a disposición de sus clientes a través de Expedia Powered Technology, de momento con dos productos.

Luis Hurtado de Mendoza, de Expedia, incidió en la "extrema complejidad" del mundo de la distribución.

El primero de ellos es una herramienta de reserva de eventos MICE, tanto en la web de Expedia como en la de la propia cadena, ya utilizada por Best Western y a la que el próximo año se sumará “una cadena española”, según ha adelantado el directivo. El segundo producto, que permite crear paquetes turísticos, ya lo aplica Marriott Vacation en su propia web, y también está disponible en Bahía Príncipe y a partir de enero en Barceló Hotel Group.

Transformación de Sercotel

Sercotel también se está transformando, como ha destacado su presidenta, Marisol Turró, al pasar de su “modelo de gestión tradicional a orientarnos cada vez más hacia la franquicia”. La cadena cuenta con 176 hoteles en 127 destinos, donde recibe cinco millones de clientes anuales que son atendidos por 800 trabajadores directos y 4.500 indirectos. No en vano, según sus propias palabras, “en una empresa de servicios como ésta las personas son lo primero, tanto nuestros huéspedes como el cliente interno, nuestro personal”.

Marisol Turró, presidenta de Sercotel, destacó cómo han pasado de su “modelo de gestión tradicional a orientarnos cada vez más hacia la franquicia”.

Dolores de crecimiento

Pero en toda esta expansión y transformación también existen “dolores de crecimiento”, como los ha definido Xavier Ors, director regional de Ventas de Amadeus Hospitality para el centro y sur de Europa. Entre ellos ha destacado “la tecnología fragmentada, los datos dispersos, la ausencia de una visión unificada del cliente, fricciones en el multicanal, incumplir las expectativas del huésped, y la necesidad de mejorar la comunicación interna para poder ofrecer una mejor experiencia del cliente”. Todos ellos son debilidades que al mismo tiempo encierran grandes oportunidades de desarrollo para cadenas y hoteles.

Xavier Ors, de Amadeus Hospitality, identificó los “dolores de crecimiento” que existen en todo este proceso de crecimiento y transformación.

Más información sobre lo que ha dado de sí esta primera jornada de Guest Summit en 'La personalización, clave de futuro para los hoteles', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.