Expedia adelanta las próximas tecnologías disruptivas en turismo

La aplicación del machine learning, representa, según ha apuntado Preethi Ramani, directora senior de Gestión Global de Producto de Expedia, “una gran oportunidad para que los pequeños hoteles identifiquen cuál es su cliente, personalicen su experiencia y logren así su fidelización”.

Pero sin duda la tecnología está llamada a desempeñar un papel fundamental en el ámbito de las operaciones hoteleras donde, como ha reconocido Jolin, “hoy por hoy es un completo desorden donde cohabitan soluciones independientes para cada tarea (recepción, habitaciones, alimentación y bebidas, etc.). Por ello lo que se necesita es un sistema centralizado que aúne todas esas soluciones, pero el problema real es que los clientes ya esperan eso, por lo que veremos mucha inversión en este apartado en los próximos años”.

Otro apartado en el que ya se está produciendo esa inversión es el de la experiencia online del cliente, según ha constatado Jolin, siendo además el área donde más startups han entrado en los últimos años aunque aún no ha desplegado todo su potencial, pero sí ha facilitado que “los hoteles mejoren la conversación entre los distintos departamentos en aras de mejorar la eficiencia de las operaciones internas, trabajando todos armónicamente para optimizar la experiencia del cliente”.

Imagen del 'break tecnológico' exclusivo para la prensa en el marco del Expedia Partner Conference. De izq. a dcha, Kate Long, Arthur Chapin, Tammy Snow, Benoit Jolin y Preethi Ramani, todos ellos altos directivos de la OTA.

Y es en eso en lo que están trabajando: en “reinventar el sistema operativo del hotel. El personal del hotel son buenos profesionales pero hay que mejorar la interconexión entre ellos, y será en este ámbito donde veremos la mayor inversión en los próximos años”. Expedia ya lo está haciendo con su solución Alice.

Las startups también están muy presentes, como ha subrayado Chapin, en el desarrollo de “plataformas tecnológicas que favorezcan la conversación entre el hotel y el cliente por el canal que éste prefiera, lo que también presenta un gran potencial de desarrollo”.

Automatización de reservas de pequeñas reuniones

Otro de los segmentos en los que está trabajando Expedia para dotar de efectividad a procesos que hasta ahora implican muchos trámites y tiempo es la reserva de pequeñas reuniones, de momento en los hoteles, pero desde la OTA no descartan que a medio plazo pueda aplicarse también en sedes de este tipo de eventos.

En este sentido Félix Undeutsch, responsable de MICE en Expedia, ha recordado que, según las últimas cifras disponibles, cada año se celebran 60 millones de eventos de negocios en el mundo, de los que el 75% son de pequeño tamaño, que generan 400.000 millones de dólares.

El objetivo, según ha señalado Undeutsch, es “hacer que el proceso sea más efectivo, automatizando con inteligencia artificial la gestión de la reserva de las reuniones pequeñas para que el personal del hotel pueda centrarse en las grandes, que implican una mayor complejidad”. El resultado son “respuestas 20 veces más rápidas y la reducción del tiempo de espera para gestionarlo, lo que mejora drásticamente la eficiencia del proceso”.

La solución ya se ha testado con partners como Best Western, que ya la tienen disponible, y ahora están preparados para ampliarla a más cadenas, pero en dos o tres años Undeutsch ve la automatización de todos los canales como una realidad.