El viaje, una tormenta perfecta de incertidumbre

Y es que, como ha explicado Jones, “para la mayoría el viaje implica nuevas experiencias, pero viajar es caro en tiempo y dinero, lo que ejerce una enorme presión en el proceso de decisión porque normalmente los usuarios han estado ahorrando todo el año para disfrutar de ese periodo de vacaciones y quieren que salga bien. También porque el viaje no es un producto que se pueda devolver, de manera que no saben si han elegido bien o no hasta que ya es demasiado tarde”.

Para paliar esta incertidumbre, ha añadido el directivo, “utilizan las experiencias pasadas aplicadas al futuro; buscan incorporar datos pequeños, los detalles de su viaje, pero sobre todo crear momentos y recuerdos porque eso es el viaje”.

Scott Jones, vicepresidente de Diseño y Experiencia de Usuario de Expedia, propone utilizar la tecnología de la mano de sus socios para conocer anticipadamente las expectativas de los clientes.

La clave para las empresas turísticas, según ha reconocido Jones, es “cómo hacer realidad todas estas expectativas depositadas en sus vacaciones, teniendo en cuenta que la anticipación del recuerdo futuro puede ser tan fuerte como el recuerdo en sí”. Por ello ha propuesto “incluir más anticipación a través de la innovación en el customer journey, demostrándole al cliente que podemos crear recuerdos juntos”.

La tecnología, ha concluido, “nos permite conocer anticipadamente las expectativas de los clientes y en los estudios que hacemos ellos nos explican que precisamente eso es por lo que viajan, por lo que podemos hacerlo mejor juntos, con nuestros socios y clientes”.

Prioridades

En este sentido el último informe realizado por Expedia Media Solutions de los mercados chino, estadounidense y británico, segmentados por generaciones (babyboomers, generación X, milenials y generación Z), especifica que de media el 50% de los usuarios cuando empiezan su proceso de compra tiene que decidir entre dos o más destinos, como ha señalado su directora mundial, Wendy Olson Killion.

Llegado el momento “prioriza las actividades que podrá realizar en su viaje, las experiencias únicas de las que podrá disfrutar, así como las culturales. El corazón por tanto gana al precio en sus prioridades”.

Tabla de las prioridades de los clientes a la hora de elegir destino, según el informe de Expedia Media Solutions.

Teniendo esto en cuenta, ha sugerido como estrategias de marketing “dirigirse a los viajeros con mensajes e imágenes a medida de sus intereses y prioridades de viaje; distinguirse con actividades y experiencias únicas, mientras se le ofrecen ofertas especiales para facilitar su decisión de compra; además de crear una estrategia multiplataforma para llegar a ellos e influirlos con contenido relevante a lo largo de su itinerario de reserva”.