Expedia pide la colaboración de sus socios para acelerar en innovación

Okerstrom ha iniciado su discurso con dos afirmaciones categóricas: “el mundo es online, como lo prueba el hecho de que el 50% de los clientes en Europa ya reserva por internet, por delante de los norteamericanos”; y “la revolución tecnológica está ocurriendo, con más y más innovación que se sucede rápidamente”.

Entre esas innovaciones ha citado “el móvil, aunque después de tanto tiempo anunciándolo como tendencia ya es casi antigua”. De hecho el 45% de las transacciones globales de Hotels.com y el 55% del tráfico ya se producen vía móvil. Le pisan los talones otras como “el control por voz, donde está trabajando con Amazon Echo; los chatbots; el machine learning y la inteligencia artificial, para personalizar la experiencia y aplicados al marketing digital; así como los vehículos autónomos, que ya están aquí, y la realidad virtual, con la que continuamos experimentando”.

Prueba de este segmento pujante es todo el dinero que se está moviendo en torno a él, con 1.500 startups trabajando en turismo digital y 62.000 millones de dólares de inversión en este campo. Expedia también ha ganado, 278 millones de euros hasta septiembre, un 60% más.

Mark Okerstrom, en su presentación en el Expedia Partner Conference 2017 que se está celebrando en Las Vegas.

Esta estrategia se mantiene pero se acelera, según ha explicado Okerstrom, centrándose en tres ámbitos:

1.- Aceleración de su “posicionamiento global pero siendo localmente relevantes para ser una opción a tener en cuenta en los mercados regionales de todo el mundo”.

2.- Asimismo quieren ser reconocidos por su “estrategia customer centric, y como ejemplo de ello estamos trabajando para evitar las fricciones en el viaje”.

3.- Y por último, “acelerar la innovación en sí, trabajando en la personalización de la experiencia para que el cliente encuentre su viaje perfecto; es el enfoque al que nos dirigimos con una inversión anual de 3.000 millones de dólares en innovación”.

Y es que, según el CEO de Expedia, “la innovación marca la diferencia”, por lo que ha ofrecido a sus socios “la oportunidad de trabajar juntos para mejorar todos a través del concepto de ‘joint innovation’ para lograr un éxito conjunto”. Por ello asegura a sus socios que “juntos somos mejores”, “imparables” incluso, en el objetivo de “revolucionar el viaje con la tecnología”. A lo que Ariane Gorin, vicepresidenta senior de Expedia Affiliate Network, ha añadido la necesidad de “colaborar para acelerar la innovación”.

Crisis en fidelización

Esa innovación que está transformando el turismo online es una de las dos megatendencias que están cambiando la cultura de producto de Expedia, como ha señalado Benoit Jolin, su vicepresidente de Producto Global. La segunda es “la gran crisis en la fidelización del cliente” y ha respaldado esta información con datos del uso del móvil: lo desbloqueamos una media de 110 veces al día, aunque los más adictos pueden elevar esta cifra a 900; mientras que a lo largo de nuestra vida pasamos una media de cinco años y cuatro meses en redes sociales, tiempo que podríamos dedicar a ir 32 veces a la luna o a correr 10.000 maratones, frente al año y tres meses que dedicamos a socializar en ‘la vida real’.