Fidelización: ¿Es más caro atraer a un cliente o retener a uno existente?

El informe 'Barómetro de Fidelización IE Universtiy-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas', elaborado a partir de las respuestas de los responsables de marketing de más de 200 empresas pertenecientes a ocho sectores, destaca la paradoja que se produce en el ámbito de la fidelización, ya que la mayoría de las empresas reconoce que fidelizar es mucho más rentable que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción de otros nuevos.

Según ha explicado Dilney Gonçalves, responsable del informe y profesor de Marketing en IE University, "las empresas dedican un 60% de sus recursos de marketing a la atracción de clientes y la tendencia es incrementar la inversión en atracción más que la inversión en fidelización, a pesar de que, el 72% admite que las empresas que dedican más recursos a fidelizar a sus clientes son más rentables”.

Las empresas tienden a invertir más en atraer nuevos usuarios que en fidelizar.

En cuanto a los sectores, el estudio señala que la banca y seguros (29%) y hostelería y turismo (28%) están por debajo de la media de inversión en retención, si bien son los que mayor tendencia tienen a incrementar la cuantía que destinan a este aspecto.

Respecto a las herramientas más utilizadas, los programas de fidelización son los más habituales para los directores de marketig. No obstante, sólo el 42% admite que su compañía tiene un plan para fidelizar, y de ellas, el 67% están satisfechas o muy satisfechas.

“Este dato muestra que estos programas están subexplotados pero el aspecto positivo es la gran oportunidad de crecimiento en el uso para la fidelización”, remarcó Dilney Gonçalves.

Análisis de datos

El estudio también pone de relieve la importancia del big data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente, ya que les permite realizar un análisis profundo y personalizado de su comportamiento, un seguimiento en tiempo real de su satisfacción con el servicio recibido y la activación inmediata de soluciones eficaces para dar respuesta a las necesidades concretas de cada usuario.

El 88% de los encuestados cree que las empresas con mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes, mientras que un 61% considera que cuenta con datos para determinar la lealtad de los clientes.

La directora General de Air Miles España, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, que participó en la presentación del informe, señaló que “la fidelización es sobre todo una cuestión de conocer al cliente y, gracias a este conocimiento, las empresas pueden anticiparse, lo que es clave para sobrevivir en un mercado cambiante y globalizado”.

Asimismo, señaló que cada año, las organizaciones empresariales pierden muchas oportunidades por no cuidar la relación con sus clientes. “Por eso, el tratamiento analítico y dinámico de los datos es fundamental para adaptarse a sus necesidades”, agregó.