El big data son los padres

Mucho se ha escrito sobre el tema, como se puede apreciar en el tag del término anteriormente citado, y no hay evento de tecnología e innovación que se precie en el que no se mencione e insista en el amplio abanico de oportunidades que ofrece el big data a las empresas del sector turístico.

Pero ante tanta fe ciega en las posibilidades que proporcionan la captación y tratamiento de los datos sobre el comportamiento del cliente, surgen algunas voces discordantes que advierten de sus limitaciones, como hemos podido leer este año en ‘Big data, el gigante con pies de barro’, ‘Big data en las empresas turísticas: mucho ruido y pocas nueces’ y ‘Desmitificando el big data’, artículos publicados en HOSTELTUR noticias de turismo.

A eso se le une la experiencia personal, porque todo lo que escucho en estos eventos luego nunca lo veo reflejado como cliente en un hotel. Y os voy a poner un ejemplo que además ha tenido como escenario uno de los últimos hoteles abiertos en Las Vegas con los últimos avances tecnológicos aplicados a su gestión.

El hotel Aria Resort and Casino donde me alojé, un establecimiento de 4.004 habitaciones, 16 restaurantes y 14.000 metros cuadrados de casino. ¡Todo a lo grande, como hacen aquí las cosas!

Pues bien, como fui a cubrir el evento del Expedia Partner Conference pero luego quise ampliar mi estancia para conocer más en profundidad el destino, tuve que hacer dos reservas con distintos pagadores pero a nombre de la misma persona, obviamente. Pues parecían dos reservas totalmente independientes para “el sistema”, si bien al hacer el check-in me las “unieron” para que así al menos no tuviera que cambiar de habitación.

Pero el día que terminaba una estancia e iniciaba la siguiente recibí dos mails con una hora de diferencia: en el primero de ellos me animaban a hacer un pre check-out para luego no tener que esperar colas en recepción… y una hora después me sugerían un pre check-in antes de mi llegada al hotel para lo mismo. ¡Pero si ya estaba en el hotel!

Asimismo, como en los hoteles en Estados Unidos no se andan con chiquitas, al menos en Las Vegas, lo de pedir al cliente una tarjeta de crédito como garantía pasó a la historia y en su lugar ahora te cargan directamente 150 dólares por noche, que te reintegran, menos los gastos que hayas hecho, una vez que sales del establecimiento.

Pues bien, con mi primera reserva me retuvieron 600 dólares con sólo acercarme al mostrador de recepción, y aún estaba disfrutando de esa estancia cuando me llegó un aviso al móvil de que en la tarjeta me habían cargado otros 150 dólares. “¡Pero si aún sigo con 600 retenidos!”. Ya, me contestó el de recepción, “pero es que el sistema identifica que son dos reservas distintas”… aunque estén al mismo nombre y en días correlativos. Y yo pienso: “si el sistema ni siquiera es capaz de identificar eso, que me parece bastante básico… ¿cómo va a hacer todo lo que los expertos aseguran en estos eventos que puede ofrecer?”. Así que tengo mis serias dudas al respecto, llamadme descreída.

Cosas de los hoteles estadounidenses que no quiero que nos lleguen

Y lo del cargo en la tarjeta me lleva a otra reflexión sobre usos y costumbres en los hoteles estadounidenses… que espero que nunca lleguen a aquí. Y es que allí, al menos en mi experiencia en Las Vegas, cobran ¡por absolutamente todo! Como me dijo un conductor de Uber (allí ya están plenamente implantados y conviven de manera pacífica con los taxis): "Aquí te cobran hasta por reírte". Y no le faltaba razón. Para muestra un botón; bueno, en realidad, tres:

- Al coste de la habitación, además de tasas e impuestos hay que sumarle un ‘resort fee’ que se han sacado de la manga y que incluye, alucinante, el wifi, el acceso al fitness center (al que ni me acerqué), llamadas locales (no recuerdo si totalmente gratuitas o con un descuento, aunque visto lo visto imagino que sería esto último) y, lo mejor de todo: ¡¡la impresión de la tarjeta de embarque!! ¿Perdón? Y todo eso por el módico precio de 36 dólares diarios sí o sí, es decir, no tenías la posibilidad de rechazar tan atractivo paquete de productos adicionales.

Imagen del minibar con sus correspondientes sensores, al que sólo me acerqué a hacer la foto. (Los huecos en el lugar correspondiente a las botellas de vino ya estaban cuando llegué).

- El minibar tiene sensores para cargarte en cuenta el producto en cuanto lo retiras del mismo, aunque aquí al menos te dan 60 segundos de margen por si sólo querías echarle un vistazo. Si lo depositas antes de que cumpla el minuto no te lo cargan, lo que no ocurre en otros hoteles donde sí lo hacen. Una pareja de españoles vieron cómo la cuenta de su habitación se incrementaba en más de 300 dólares sólo por curiosear en su minibar. Afortunadamente, al demostrar que no habían consumido nada se lo reintegraron, pero el susto no se lo quitó nadie. Aunque lo mejor de todo es que en el mío, si se te ocurría utilizar el frigorífico para guardar algún producto tuyo… ¡te cobraban un fee de 25 dólares diarios!

- Y ya el último ejemplo lo protagonizan las máquinas de hielo a las que los estadounidenses son tan aficionados. Como el hotel era tan grande, 4.000 habitaciones de nada, en cada planta había dos de estos aparatos estratégicamente situados para dar servicio a todas sus habitaciones. Pero si el cliente es un poco vago o simplemente le da pereza ir a alguna de ellas, puede solicitar que el servicio de habitaciones le lleve los hielos, adivinad: ¡cobrándole, por supuesto!

Así que, como doble conclusión: el big data no es la tierra prometida, al menos de momento; y si nos quejamos aquí de los cargos en los hoteles, o por ejemplo de tener que facilitar una tarjeta de crédito como garantía al hacer el check-in, ¡si vais a Estados Unidos id preparados para cualquier cosa!