Expedia: “La inteligencia artificial cambia el juego”
Publicada 31/12/18
- Lograr sugerencias que tengan más posibilidades de conversión es uno de los puntos fuertes de la AI, asegura el CEO de Expedia
- “Traducir la voz en datos que podamos entender” es uno de los grandes desafíos", asegura Okerstrom
- “No es aceptable que salgan cosas mal; la confianza está basada en los datos", afirmó Ben Blake
EEUU/ Mark Okerstrom, CEO de Expedia, afirmó que “la inteligencia artificial cambia el juego, nos dice qué es lo próximo que tenemos que hacer”. En la convención anual de Expedia en Las Vegas, el líder de la OTA que factura casi US$ 100.000 millones anuales afirmó que “traducir la voz en datos que podamos entender” es uno de los grandes desafíos en este campo.
“Primero tomaba días para obtener resultados entre esos datos y esos números que cruzamos y analizamos, luego horas, luego, minutos y después segundos; pero con el volumen cada vez más mayor se hace en forma casi inmediata, y la inteligencia artificial hace que la personalización sea una realidad, que a cada persona se la trate diferente, de acuerdo a sus expectativas, intereses y hábitos”, dijo el CEO de Expedia.
El objetino es “hacerle recomendaciones de contenido cada vez más precisas” al consumidor, “sugerencias que tienen más posibilidades de éxito, de conversión; eso es lo que cambia la inteligencia artificial”.
Como parte de esta tendencia, el desarrollo de las herramientas de voz es clave. “The next big thing” afirmó Okerstrom. Es necesario “traducir la voz en datos que podamos entender” y procesarlos más rápido, en tiempo real.
El CEO de Expedia explicó en rueda de prensa que “una de las interesantes aplicaciones” que la empresa está desarrollando es “entrenar a nuestros sistemas para reconocer preguntas”. La voz, hasta ahora, es “popular para cosas superficiales, no tanto para hacer compras”.
Anticipar las preguntas
Aaron Price, vicepresidente de marketing, de Expedia Group se concentró en el uso de la inteligencia artificial y los asistentes de voz “para resolver problemas de consumidores; estamos en un lugar de buscar cómo solucionar esos problemas con nueva tecnología”.
Los bots permiten anticiparse a las preguntas: “el 96% de las preguntas ya las sabemos y tenemos las respuestas; eso es ser proactivo en servicio al cliente”.
Los siguientes pasos están orientados a optimizar y simplificar la forma de trabajar, evolucionando hacia un servicio pensado en “cómo ayudar al consumidor a encontrar lo que busca con más facilidad”.
Confianza en los datos
En otra de las sesiones con la prensa durante Explore 18, el vicepresidente de Desarrollo Global y Clientes de Hotels.com, Ben Blake, habló de la confianza en el manejo de datos como un elemento relevante para el consumidor. Tan importante como para influir directamente en las decisiones.
“No es aceptable que salgan cosas mal; la confianza está basada en los datos y la expectativa de los clientes y los consumidores”, afirmó Blake. Existe una tensión sobre cómo son usados esos datos para brindar un servicio centrado en el cliente, indicó, y citó un estudio que indica que 87% de las personas “se cambiaría de empresa si no le convence la forma en que manejan sus datos”.
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