Bill Marriott va tras los Millennials

Marriott cuida así su futura base de clientes. Y es que, en su opinión, “las compañías que mantendrán su liderazgo en los próximos 20 años son aquellas que ostentan el mayor atractivo para el emergente mercado de viajes de los jóvenes, que hoy en día ya representan el 50% del negocio”.

En este sentido insta a adaptarse y liderar esta nueva ola, especialmente en lo que se refiere al impacto de la tecnología en la actividad hotelera y a la influencia de los Millennials, que demandan un tipo de experiencia diferente.

No en vano los Millennials son el target de moda del turismo, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. De hecho las cadenas hoteleras van a la caza de los Millennials, mientras los programas hoteleros de fidelización cambian para adaptarse a ellos.

Bill Marriott hace hincapié en la necesidad de los Millennials de socializar en el lobby del hotel, una necesidad a la que quieren dar respuesta. Foto: Marriott International.

Así, reconoce que “cuando empecé en este sector el huésped iba a su habitación tras llegar al hotel, se sentaba a su mesa y trabajaba hasta que era la hora de irse a la cama. Ahora, la gente joven hace el check-in, deja sus maletas en la habitación y baja al lobby a pasar el rato con los amigos, quizá beber o comer algo y trabajar con su tablet o portátil o crear nuevas relaciones”.

Por este motivo Marriott no cree, como algunos, que los hoteles full-service pronto serán unos dinosaurios, ya que asegura que "los Millennials están buscando una experiencia alojativa diferente, pero al mismo tiempo quieren comida y bebida y un lobby donde puedan alternar con sus compañeros y conocer gente”.

Hoy en día, añade, “tenemos más habitaciones con select-service que con full-service, pero todavía hay sitio para hoteles de este tipo con un buen restaurante y una óptima experiencia en el lounge o en el lobby”.

Tecnología

La tecnología es otro área en la que la compañía necesita innovar, reconoce Marriott, quien admite que en una reciente reunión interna de estrategia siete de los ocho puntos de la agenda tenían que ver con tecnología.

Marriott puede mantener el pulso en el futuro de la industria hotelera y de la compañía que lleva su nombre, pero se define a sí mismo como de la vieja escuela en los aspectos que cree más importantes: su credo personal de cuidar de sus empleados para que a su vez cuiden de sus huéspedes.

Su valor corporativo más duradero es ‘Espíritu de servir’, que fue el título del primer libro de Bill Marriott y la base de los programas de divulgación comunitaria de la empresa.

“Tenemos todo tipo de estudios en marcha para averiguar cómo será el futuro. Eso es muy importante, pero también lo es que nos atengamos a lo fundamental: una persona sonriente en el mostrador de recepción y en el lobby, además de los camareros en el comedor y en las habitaciones. El espíritu de servir sigue siendo la esencia”.

La entrevista completa se encuentra disponible en HotelNewsNow.com.