La apuesta digital de Meliá, presente en todas las facetas de su gestión

En su estrategia de B2C Escarrer ha recordado los logros ya alcanzados, como la presencia multidispositivo, la aplicación del big data y machine learning para lograr una mayor personalización con el sistema Smart Interaction Engine para “ofrecer una propuesta de valor diferente”, la digitalización del call center y la transformación digital de la fuerza de ventas. A todo ello se sumará una estrategia de revenue management basada en big data, en la que ya están trabajando, y el lanzamiento de la nueva web corporativa. No en vano las ventas a través de su web han crecido un 300% en los últimos seis años.

En cuanto al B2B ha subrayado que “continuaremos relacionándonos con nuestros intermediarios en el ámbito digital con una web específica para ellos así como un programa de fidelización y campañas de marketing”. La venta a través de agencias y turoperadores se ha incrementado un 30% en 2017 y se prevé que este año aumente un 36% más.

Interior del ME Dubai, llamado a convertirse en icono de la hostelería en la región, según ha destacado Gabriel Escarrer.

En servicio al cliente en los dos últimos ejercicios se ha trabajado en poder ofrecer la posibilidad de realizar el pre check-in 96 horas antes de la llegada, facilitar la llave de la habitación en el móvil, así como un priority check-in o potenciar la conectividad. Este año se añadirán una nueva app, el Meliá Smart Bracelet que permitirá pagar los servicios disfrutados en el hotel con una pulsera, y la virtualización de los servicios del hotel a través del móvil.

Todo ello basado, como ha concluido Escarrer, en “un sistema win-win, que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y también una mayor eficiencia en la gestión”.