Marriott y Hilton superan a Starwood y Accor en la facilidad de uso de su web

Marriott International se sitúa así en primer lugar con una puntuación del 83%, seguido por Hilton Hotels con un 81% y Accor Hotels con un 78%. La media de las ocho cadenas se sitúa en el 64%

El informe sigue la estructura de análisis de la web Qubit, que analiza el itinerario de la compra, la personalización y la adaptación al móvil en función de tres apartados: encontrar, elegir y comprar.

Ranking de facilidad de uso de las webs de ocho grandes cadenas, por Qubit. (Haga click en la imagen para agrandarla).

Encontrar

Marriott se coloca de nuevo en primer lugar en esta sección con el 89%, mientras Choice Hotels cierra el ranking con sólo un 41% debido a que su página de inicio está bastante desordenada, lo que reduce su credibilidad. Tampoco dispone de algunos elementos clave como una función de búsqueda general o menús desplegables.

Marriott alcanza la primera posición gracias a su web bien diseñada que incluye atractivas ofertas, un número de teléfono de apoyo al cliente bien visible, una guía para volver a páginas anteriores que facilita la navegación y una herramienta de búsqueda efectiva.

Sin embargo destaca que sólo Hilton Hotels y Radisson tengan una herramienta de búsqueda general para el site, mientras el resto sólo ofrecen búsquedas para encontrar un hotel.

Elegir

Marriott gana de nuevo con un 84% en este apartado que se centra en la efectividad de la función de búsqueda y las páginas de producto facilitadas por la web de cada cadena. Elementos básicos como la búsqueda predictiva y ofrecer la posibilidad de aplicar filtros a los resultados obtenidos mejoran la experiencia del visitante, incrementando la satisfacción del cliente.

En general todas los sites tienen herramientas de búsqueda efectiva salvo Best Western, con ciertas peculiaridades que quebrantaban la experiencia del usuario. Por ejemplo, si tecleas ‘París, Francia’ no aparece ningún resultado cuando de hecho hay un Best Western en la capital gala. Para que con esa entrada muestre los resultados es necesario que busques específicamente por ‘París, París, Francia’, lo que es muy poco práctico.

Analizando las páginas de producto, las de todas las cadenas despliegan múltiples imágenes de la habitación e instalaciones, además de ofrecer descripciones informativas de los productos. La mayoría de las marcas también ofrecen a los usuarios un comparador, que resulta muy útil para los clientes cuando están sopesando varias opciones.

Comprar

El último paso del itinerario que sigue el usuario en internet es el proceso de pago, que se puede beneficiar de elementos como una página resumen con un formato correcto, claros detalles del precio y de la habitación reservada, así como un check-out en cuarentena para evitar distracciones.

Hilton se aúpa al primer puesto en esta sección con el 89%, seguido de Accor con el 82% y Marriott con el 81%.

En general todas las cadenas disponen de una buena página resumen de la operación, aunque Holiday Inn sólo ofrece un precio estimado, lo que obviamente resulta bastante engañoso. De manera similar Choice Hotels incluye un cargo adicional de 7,52 libras (nueve euros) al realizar la reserva en un hotel en París, sin dar ninguna explicación de a qué se debe ese cargo.

En el momento de finalizar el proceso todas las cadenas mantienen la información desplegada al mínimo para no confundir a los clientes. Sin embargo sólo una les ofrece una herramienta de búsqueda por código postal que puede ser un atajo muy práctico.

La mayoría de las empresas tiene claramente etiquetados todos los pasos del check-out, lo que ayuda al usuario en los pasos finales del proceso. La excepción a esta regla es Holiday Inn, que ha condensado todo el proceso en una sola página.

Marriott se coloca de nuevo en primera posición en los rankings de personalización y de aplicación móvil. El reportaje completo está disponible en Econsultancy.