Cómo es el consumidor online de hoy según Google

El ecosistema del turismo, como ha subrayado Paola Amoruso, “está cambiando y lo hará aún más, pero la mayor transformación es la que está experimentando el consumidor, que cada vez está más conectado a través de múltiples dispositivos”. Un consumidor que se caracteriza por su curiosidad, exigencia e impaciencia.

Adicto a la búsqueda

El usuario es curioso por naturaleza y está siempre on en el ámbito digital, por lo que el hotel también debería estarlo, según recomienda Amoruso. Prueba de ello es que cada día uno de cada cuatro consumidores compra online un viaje personal, y los compradores activos realizan 1,5 búsquedas diarias relacionadas con un viaje.

Exigencia al máximo

Amoruso también ha ofrecido datos que no dejan lugar a dudas respecto a la creciente exigencia de los usuarios. De hecho el 92% cambiaría de página web o de aplicación si no satisface sus necesidades. Hace año y medio este porcentaje se situaba en el 88%, lo que además confirma que el cliente no es fiel a una marca. Tanto es así que sólo el 9% de ellos tiene una marca presente a la hora de buscar y este índice sigue una tendencia decreciente frente al criterio del precio en las búsquedas.

Queremos todo y ya

El usuario, permanentemente conectado a cualquier tipo de dispositivo, cada vez más quiere todo y sin tener que esperar. Sólo uno de cada cuatro se quedaría en una página o aplicación lentos, mientras que más del 50% de los viajeros tiene una percepción negativa de la marca si la web es lenta. El objetivo por tanto, como ha señalado Amoruso, es “acelerar el tiempo de carga con menos datos en la página, ya que por cada segundo que se reduzca aumenta un 7% la conversión”.

Retos ante 2019

Ante un consumidor con estas características, los expertos reunidos por Roiback en Fitur han coincidido en señalar cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los establecimientos en 2019. Entre ellos el tráfico móvil que, en palabras de Rebeca González, directora de Roiback, “ha crecido exponencialmente en los últimos años, llegando a alcanzar más del 50% del tráfico de la web oficial de los hoteles”, como avanzó HOSTELTUR noticias de turismo en 'El móvil alcanza ya el 51% de las búsquedas de reservas hoteleras'.

De izq. a dcha, Rafael Rubí, de Palladium Hotel Group; Leonor de l’Hermite, de Google Travel; Marc Galbis, de Alua Hotels & Resorts; Rebeca González y Antonio Omañas, de Roiback; Paola Amoruso, de Google; Alejandro Lazcano, de Palladium; y Leonardo Llorente, de Roiback.

Otro de los desafíos es el auge de las búsquedas por voz, que actualmente copan el 20% de las realizadas a través de dispositivos móviles pero que en 2020 alcanzarán el 50% en Estados Unidos. ('Canal de voz para aumentar tasa de conversión, venta cruzada y upselling').

Las búsquedas por Youtube y el papel de Google Maps como puerta de entrada de tráfico cada vez más importante, así como los programas de fidelización para retener a un cliente poco fiel, son otros de los retos a los que se enfrentan los establecimientos. Para Amoruso en líneas generales resulta fundamental que los hoteles “controlen su distribución, prestando especial atención a los costes; y la visibilidad, ya que ante un mismo precio el usuario prefiere reservar en la web del hotel”.