La digitalización llega al back office de Meliá

Meliá Hotels International se centra ahora en aplicar la última tecnología para automatizar los procesos administrativos, liberando así a su personal para que tengan más tiempo para atender al cliente ofreciéndole un servicio diferencial.

Este proceso, bajo el eslogan ‘Back more digital’, viene acompañado, según ha explicado Escarrer, de “nuevos roles y nuevas estrategias de gestión del talento, formando a los que llamamos ‘The change makers’ con el fin de transformar los perfiles comerciales tradicionales para que puedan sacar el máximo provecho al entorno digital”. Ya han seguido este programa de formación más de mil empleados.

La cadena también sigue trabajando en la digitalización de los canales de distribución mejorando la experiencia de usuario, optimizando los ratios de conversión, fidelizando al cliente e incrementando los ingresos. Todo ello a través de estrategias de omnicanalidad, tecnología big data e inteligencia artificial, personalización, marketing programático y transformación digital del revenue management.

Todos los avances que se aplicarán en la habitación del futuro presentan un denominador común: son elementos que pueden ser personalizados a voluntad del cliente interactuando con sistemas electrónicos y de inteligencia artificial.

En este ámbito también tiene mucho que decir su posicionamiento en redes sociales, que con 485 perfiles y 6,7 millones de seguidores, un 28,4% más que el año anterior, ya canalizan el 12% del tráfico a su web Melia.com. De este modo se consolida como la red hotelera más influyente en social media en España.

Experiencia del cliente

Ese proceso de innovación interno va de la mano de una mejora constante en la experiencia del cliente a través de la digitalización. Algunos de estos proyectos son ya una realidad en muchos de sus hoteles:

- El asistente de voz Alexa es uno de ellos, ya disponible en todas las habitaciones del Circle by Meliá de República Dominicana.

- Brazaletes que sustituyen a las llaves y tarjetas de habitación y que ya se pueden utilizar en el complejo Calviá Beach.

- Chromecast, que permite al cliente compartir su pantalla con la televisión de la habitación.

- E-gym, clases virtuales 24/7 para mantenerse en forma mientras viajas.

- Salas de reuniones poco convencionales como las instaladas en el Meliá Sevilla tras su reforma (‘Meliá Sevilla culmina su renovación abriéndose a la ciudad y sus visitantes’), donde las sillas se han sustituido por pelotas de pilates.

- Aplicación móvil para obtener un mejor conocimiento del cliente y con distintas aplicaciones, como abrir la habitación con el dispositivo.

Habitación 100% tecnológica

En esta misma línea de mejora de la experiencia del cliente la cadena va a habilitar este verano en el Meliá Serrano, en palabras de su CEO, “la habitación del futuro, 100% tecnológica, en la que se aplicará un sistema de asistencia por voz con sonidos e imágenes para ofrecer al huésped una experiencia inmersiva, o una cama inteligente para optimizar la calidad del sueño”. El cuarto de baño también dispondrá de efectos de cromoterapia en la ducha o televisión en el espejo, entre otras muchas aplicaciones.

Todo con el mismo denominador común: elementos que pueden ser personalizados a voluntad del cliente interactuando con sistemas electrónicos y de inteligencia artificial.

En el baño también se instalarán efectos de cromoterapia y televisión en el espejo, entre otras muchas aplicaciones.