La tecnología nos convertirá en superprofesionales

La inteligencia artificial contribuirá de este modo a convertirnos en superprofesionales, ha añadido Romera, “poniendo la tecnología y la innovación a disposición del ser humano”. Un capital humano que, según José Carlos Díaz, “debe ser la base de la transformación, por lo que la empresa debe aprovecharlo y enfocarlo en el camino correcto. Para ello la organización debe estar predispuesta al cambio, debe tener vocación de transformación global desde arriba”.

Es, en opinión de Romera, “una cuestión de actitudes más que de aptitudes. La tecnología debe ponerse al servicio del negocio, transformando su planteamiento, y orientarse siempre hacia la satisfacción del cliente”. A ello se suma, como ha apuntado Moisés Rubiño, “un necesario grado de maduración de la tecnología porque si no te arriesgas al fracaso, a ralentizar la transformación y a que la propia empresa y su personal desconfíen”.

Por ello resulta imprescindible, en palabras de Rubiño, “ilusionar al personal, que vean que esa tecnología les realiza totalmente, potencia su creatividad y les permite prestar una atención mucho más personalizada; que el capital humano sienta que le está ayudando. Pero los procedimientos debemos rehacerlos porque no sirve adaptar los analógicos a los digitales”.

De izq. a dcha, Blanca Pérez-Sauquillo, de Turespaña; José Carlos Díaz, de Globalia; César Romera, de IBM; y Moisés Rubiño, de Turismo Andaluz.

En este sentido Díaz apuesta por “reorientar los recursos con mayor eficiencia a esa satisfacción, planificando con los objetivos que quieras conseguir, que no es necesario que sean muy complejos. De hecho, cuanto más sencillos mejor porque antes ser apreciarán los resultados”.

Quien tiene el dato tiene el poder

Por ello aboga por “buscar resultados a partir de la mínima información posible, conseguir pequeños hitos, objetivos alcanzables para conseguir un retorno de la inversión inmediato. Para ello es necesario construir la base de la estructura de datos a partir del CRM, inteligencia artificial y un machine learning básico, y empezar a crecer. El dato es el nuevo maná, pero no debemos olvidar que pertenece al cliente”.

Así, ha propuesto “aplicar el uso del dato a simplificar la vida del usuario, porque las personas buscan la sorpresa, la atención diferencial. Por ello debemos usar los datos para aplicar esa información en beneficio del cliente, con el fin de permanecer en su memoria con cosas muy sencillas pero diferenciales. El dato resulta por tanto vital para reconocer al cliente y prestarle el servicio que le diferencie con pequeños detalles”.

Turismo Andaluz, según ha explicado el responsable de su Departamento de Marketing Digital y Big Data, “utiliza el dato para segmentar, por lo que hay que cuidar a quién se lo das para que lo interprete, por ejemplo para conocer cuál es la concepción emocional que tiene el mercado del destino. Nosotros tenemos un sistema que envía mensajes de Andalucía al usuario que ni siquiera está buscándonos en internet, diferenciándolos en función de si ya nos ha visitado o no. De este modo customizamos nuestras campañas de marketing online en función del dato”.

En el caso de los destinos turísticos inteligentes, por ejemplo, como ha indicado Romera, “pueden ofrecer una oferta personalizada al visitante una vez que le tienen identificado”. Y es que, según ha afirmado, “quien tiene el dato tiene el poder, aunque luego hay que aplicar inteligencia artificial a los datos estructurados para poder interpretarlos”.