El mundo es de los rápidos, advierte Facebook

¿Pero cómo pueden las empresas capitalizar ese progreso? En las mesas redondas sobre ‘Cómo abordar la transformación digital en el sector turístico’ y ‘La economía de la experiencia: nuevas fronteras de la digitalización para el turismo’, celebradas en el marco del Foro Exceltur, se dieron algunas pistas.

Móvil

Facebook, como señaló su responsable en España y Portugal, “es casi una empresa de viajes, una plataforma social que se ha convertido en el principal prescriptor de esta industria de la mano también de Instagram y de su servicio de mensajería instantánea Facebook Messenger. Y es que gracias a la tecnología, primordialmente móvil, la red social se ha consolidado como dinamizadora de los cambios que se están produciendo en la industria y el consumidor”.

No en vano “el móvil ya está presente en todas las fases del itinerario de compra. Prueba de ello es que el 85% de los usuarios lo utiliza en al menos una de ellas, habitualmente en la de compartir su experiencia y en su papel de prescriptor”.

Además hay que tener en cuenta que “los milenials no conciben el mundo sin su móvil ni sus redes sociales, y ya están detrás del 35% de las compras online a nivel mundial, por lo que hoy en día ya representan una oportunidad muy presente que debemos aprovechar capitalizando ese conocimiento de las generaciones conectadas que miran más allá de la comparación vía precio, valorando por ejemplo la sostenibilidad de las empresas y sus productos”.

Voz

El canal de voz, según destacó Gabriel Perdiguero, director general de Clientes y Transformación Digital de Iberia, “va a romper las barreras generacionales porque va a poner la tecnología a disposición de un segmento de clientes que hasta ahora no la utilizaba”. Asimismo está llamada a desempeñar “un papel relevante en el proceso de distribución. De hecho el 20% de las búsquedas en internet ya se realiza por voz y las compañías ya estamos posicionándonos ahí”.

Pero Sergio Álvarez Leiva, CEO de Carto, una startup que convierte los datos geolocalizados en fuentes de ingresos para las empresas, adelantó que “la tecnología dejará de ser algo a lo que le preguntemos y será ella la que nos pregunte. Queda poco para ello a través de la voz, que nos sugerirá cosas muy alineadas con la experiencia del cliente previa”.

Mark Zuckerberg está invirtiendo en startups que desarrollan la tecnología de voz por el enorme potencial que representa.

Para Rosa María García, presidenta de Siemens España, el siguiente paso será una “multiplataforma que aúne los elementos que ahora están inconexos, porque hablamos a Siri, a Alexa, al navegador, pero no tenemos una visión unificada. Resulta vital acometer esfuerzos para integrar todo en una multiplataforma que acumule toda la información que se va subiendo de cada uno”.

La voz, subrayó, “no deja de ser otro canal; por eso Mark Zuckerberg está invirtiendo en startups que lo desarrollan. En un futuro muy próximo el usuario buscará la información donde la obtenga de una forma más sencilla, ya sea un chatbot o una persona, porque mantendrá una relación muy próxima aunque sea una máquina; dejaremos de hablar con humanos donde no aporten valor pero seguiremos haciéndolo donde sí nos lo proporcionen”.

En este sentido Benjamí Puigdevall, director general de Caixabank Digital Business, explicó cómo “la combinación de la voz como nuevo interfaz y la inteligencia artificial permitirá construir nuevas relaciones entre cliente y empresa. En tres o cinco años esa combinación tecnológica estará presente en todas las industrias”.

Realidad virtual

Ante el crecimiento constante de las personas que viajan y del número de desplazamientos que realizan, que puede llegar a suponer el colapso de determinados destinos, como advirtió Juan Martínez Barea, CEO de Universal DX y embajador fundador de Singularity University en España, “la tecnología inmersiva puede facilitar la experiencia de viajar sin moverse del sitio”.

Esta opción, en palabras de Sergio Álvarez, “será lo más cerca que podamos vivir pronto de la teletransportación, podremos viajar sin viajar y vivir una experiencia totalmente personalizada. El dispositivo en tres años no será el móvil tal y como lo conocemos hoy en día”.

Papel de las startups

Las startups, según Martínez Barea, “nacen en mercados líderes para liderar el cambio en todos los sectores, también en el turístico, por lo que debería ser en España donde se generasen las startups líderes mundiales y para ello es necesario crear un ecosistema de innovación. Pero se necesita dinero para el desarrollo de esas startups y se tienen que ir fuera a buscarlo, de manera que podemos estar perdiendo oportunidades, porque no sólo es necesario que las startups que van a liderar la revolución tecnológica en este sector nazcan aquí, sino que también permanezcan y crezcan en este país”.

Como definió Puigdevall, “una startup es un talento digital que ha encontrado un nicho sin explotar en la cadena de valor. La gran oportunidad reside en aunar esfuerzos, buscar formas de colaborar para lograr las mejores opciones”.