Reino Unido desvela las artimañas de Booking, Expedia y Trivago

La enforcement action (acción de obligado cumplimiento, sería su traducción al español) anunciada por la CMA no solo está dirigida a Booking.com, Expedia y Trivago, sino también a Agoda, Hotels.com y ebookers.

La autoridad admite sus "serias preocupaciones" por prácticas que estas agencias online aplican en sus web, como "presionar en las ventas, los anuncios con descuentos engañosos, el efecto que tiene la comisión sobre cómo se ordenan los hoteles en los portales y los cargos ocultos".

La Autoridad de Competencia y Mercados ha investigado a seis OTA.

Son unas artimañas que han sido denunciadas por los hoteleros españoles en reiteradas ocasiones, como publicó HOSTELTUR en El hotelero español, rehén de las agencias online, y que ya han sido prohibidas por ahora en Alemania, Francia, Italia, Bélgica, Suecia y Austria.

La CMA explica que desde el año pasado se ha investigado a estas seis OTA por si "dar una falsa impresión con una habitación muy demandada o no mostrar el coste total de una habitación por adelantado pudieran engañar a los clientes, impedirles encontrar la mejor oferta y potencialmente incumplir la ley de protección al consumidor".

Nuevas reglas

Todas las agencias investigadas por la CMA han cooperado con las autoridades y se han comprometido voluntariamente a modificar los métodos denunciados y aplicar las siguientes exigencias:

Resultados de las búsquedas: se aclarará al cliente cómo se clasifican los hoteles después de que haya solicitado una búsqueda. Por ejemplo, informando al usuario cuándo los resultados se han visto afectados por la comisión que paga el hotel al portal.

Presión en las ventas: no se podrá presionar a los clientes en el momento de la compra con una información incompleta y advirtiendo que peligra la disponibilidad de la habitación solicitada. Por ejemplo, al resaltar que otros clientes están mirando el mismo hotel. La CMA también cita ejemplos de algunos sitios que colocaban estratégicamente hoteles agotados en los resultados de búsqueda para presionar a las personas a reservar más rápidamente. Las agencias online se han comprometido a no recurrir a estos métodos.

Mensajes de descuento: las agencias online tendrán que ser más claras acerca de los descuentos y solo promocionar ofertas que están realmente disponibles en ese momento. Entre los descuentos “engañosos” que cita la CMA se encuentran comparaciones con precios más altos que no son relevantes para los criterios de búsqueda del cliente. Por ejemplo, algunos portales comparaban una tarifa de habitación de fin de semana con una tarifa de día laboral o comparaban el precio de una suite de lujo con una habitación estándar.

Cargos ocultos: tendrán que mostrar todos los cargos obligatorios, como impuestos, reservas o tasas de alojamiento en lugar visible. En cualquier caso, la cantidad total que el cliente debe pagar siempre debe mostrarse por adelantado.

Totalmente inaceptables

El presidente de la CMA, Andrew Tyrie, ha sido claro al recalcar que estas medidas se han tomado para "poner fin a los procesos de venta engañosos, cargos ocultos y otras prácticas en el mercado de las reservas de hoteles online" y añade que "han sido totalmente inaceptables".

La Autoridad de la Competencia señala que se va a encargar de supervisar el cumplimiento de todos los compromisos asumidos por las agencias online y recuerda que estas prácticas deben corregirse antes del 1 de septiembre como muy tarde, aunque algunas OTA ya han comenzado a modificar sus métodos.

La CMA también va a hacer todo lo posible para garantizar que el resto del sector cumpla con los mismos estándares exigidos a estas seis agencias online.

Además, se va a poner en contacto con otras web de reservas de hoteles, incluidas las agencias de viajes que operan en Internet, los motores de búsqueda y las cadenas hoteleras para que establezcan reglas claras para cumplir las leyes de protección al consumidor.

Estos portales también tendrán que acometer cambios en sus procedimientos antes del 1 de septiembre, de lo contrario la CMA advierte que tomará las medidas oportunas.