Principales retos de innovación que afrontan las cadenas hoteleras

Palladium

Palladium Hotel Group, como ha destacado Serra en este sentido, “lleva trabajando los seis últimos años en la diferenciación de su producto para aportar valor añadido al cliente”. Otra línea de acción en la que ha estado profundizando es en la de “convertir a los hoteles en motores activos del destino. Lo hemos hecho con el Ushuaïa y el primer hotel Hard Rock en Europa, que con capital privado han transformado radicalmente Playa d’en Bossa; y en urbano con los dos Only You Hotels en Madrid, que han contribuido a renovar los barrios de Chueca y Atocha; además de participar en eventos que se celebran en la ciudad, como Madrid Fashion Week y Madrid Design Festival, y seguir una política de alianzas con partners que compartan nuestros principios para ofrecer a nuestros clientes nuevas experiencias”.

Iberostar

Para Aurelio Vázquez, director de Operaciones de Iberostar Hotels & Resorts, “innovar implica no parar la máquina de la creatividad y facilitar que esa innovación multidisciplinar y generadora de ideas conviva con la organización jerárquica que es la que está alimentando los resultados. Ése es el gran reto de la innovación”.

En cuanto a la tecnología, según ha reconocido Vázquez, “siempre hemos huido del concepto del gurú porque su aplicación debe hacerse de manera inteligente, siempre respaldando el servicio hotelero pero sin suplir esa experiencia que obtiene el cliente en nuestro hotel y teniendo en cuenta el universo de huéspedes que tienes”.

En este apartado también resulta vital “la marca como activo, con valores diferenciales al producto en sí mismo. Ejemplo de ello es nuestra iniciativa para trabajar por la sostenibilidad de los océanos” (‘Iberostar reorganiza su portfolio en tres segmentos’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

De izq. a dcha, Hugo Rovira, de NH Hotel Group; Jesús Seseña, de Accorhotels; Carlos Miró, de Hilton; Juan Serra, de Palladium; y Aurelio Vázquez, de Iberostar.

A ello se suma, ha añadido, “la gestión del capital humano, fundamental en un momento de tránsito como éste, que vea a las personas como aportadoras de valor en cualquier puesto que ocupen dentro del organigrama, porque la diferenciación va a venir de ese ámbito”.

Una diferenciación que también proviene de “una inversión permanente en reposicionamiento de activos, partida a la que en los últimos tres años se han destinado 500 millones de euros. A esta cantidad se añadirán en los próximos tres o cuatro años otros 700 millones, siguiendo un concepto evolutivo basado en la flexibilidad y el diseño diferencial de espacios básicos también en el hotel vacacional, en los departamentos de alimentación y bebidas, zonas comunes, etc., para sorprender al cliente”.

NH y Vincci

Como ha detallado Luis Arsuaga, director corporativo de Expansión de NH Hotel Group, la cadena está trabajando para poder ofrecer a finales de verano “el check-in y check-out online en todos nuestros hoteles, así como la posibilidad de elegir la habitación antes de alojarte en ella como hacemos con la plaza de avión. A medio plazo incorporaremos la posibilidad de manejar desde el móvil todos los elementos de la habitación, como las luces, el aire acondicionado, el sonido ambiente, etc.”.

En este sentido ha subrayado la ventaja de NH para poder implantar todas estas novedades en sus establecimientos, gracias a su modelo “asset heavy, ya que el 80% de nuestros hoteles es en propiedad o alquiler, lo que facilita implementar estas mejoras en toda la cadena”.

De izq. a dcha, Bruno Hallé, de Magma Hospitality Consulting; Jorge Aguilar, de Expedia; Luis Arsuaga, de NH Hotel Group; y Carlos Calero, de Vincci Hoteles.

Carlos Calero, director general de Vincci Hoteles, se ha mostrado cauto a la hora de aplicar tecnología que “en todos los casos debe servir para vender más y ahorrar costes. Hemos de ver qué es lo que demanda el cliente, qué es lo que realmente va a utilizar y qué da imagen de calidad, como por ejemplo abrir la puerta de la habitación con el móvil, que además nos supone un ahorro de costes al eliminar las tarjetas”.

Accorhotels y Hilton

Jesús Seseña, director de Desarrollo de Accorhotels para España y Portugal, considera que “los hoteles que se mueven deberían ser una realidad porque construirlo supone una inversión a largo plazo y los flujos turísticos cambian. Así podríamos responder rápidamente a la necesidad de habitaciones en un destino determinado donde faltaran para atender a la demanda, que puede ser puntual, evitando los peligros de que sobre oferta en otro lugar”.

En opinión de Carlos Miró, director de Desarrollo de Hilton Worldwide para España, Portugal y Andorra, “es muy importante escuchar al cliente, tanto externo como interno, porque ahí es donde se encuentra el foco de la innovación, a lo que también ayuda pensar fuera de la caja”. Resultado de esa estrategia ha sido la primera habitación conectada al móvil del cliente presentada por Hilton.