Impacto de la inteligencia artificial y la automatización en los hoteles

El mismo estudio revela que el 73% de las actividades manuales en el sector hotelero tiene el potencial técnico de ser automatizado. De hecho grandes marcas internacionales como Marriott International, Hilton Worldwide y Accorhotels ya están invirtiendo en automatizar elementos de sus recursos humanos.

El impacto de la tecnología en el sector turístico, como ha destacado Danielle Curtis, responsable del ATM, “es multidimensional, desde reconocimiento de voz y facial, chatbots y beacons a realidad virtual, blockchain y robots conserje”.

Impacto en el empleo

Aunque los más agoreros predicen que la automatización eliminará un gran número de empleos, entre 39 y 73 millones sólo en Estados Unidos según un estudio del Instituto McKinsey, el informe también establece que la tecnología no será un elemento disruptivo totalmente negativo.

Prueba de ello es que se crearán nuevos puestos de trabajo, se redefinirán roles ya existentes y los trabajadores tendrán la oportunidad de avanzar en sus carreras con formación adicional. El reto por tanto será prepararse para ello y gestionar la transición de aquí a 2030.

“Un robot a lo mejor no puede sonreír, pero sí reconoce caras, recuerda nombres y, lo más importante, las preferencias, características y comportamientos del cliente”, según.Danielle Curtis, responsable del ATM.

En este sentido Curtis ha incidido en que “con tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización madurando rápidamente, la industria turística, y concretamente la hotelera, debe prepararse para subirse a esta ola de disrupción con el fin de obtener todos los beneficios de estas tecnologías”.

En cuanto a los trabajadores, “equiparlos con las habilidades necesarias, formarlos y crear nuevos trabajos de tecnología aumentada que se hagan con esta innovación será la clave para hacer de esta transición un éxito”.

Robots

Otros de los protagonistas de la aplicación de la tecnología en el sector son los robots, que serán cada vez más habituales. Prueba de ello es que Colliers predice que las ventas mundiales de estos aparatos para relacionarse con los huéspedes alcanzarán las 66.000 unidades en 2020.

Implementados para mejorar la experiencia global del cliente en el hotel, prestan además una amplia variedad de usos, desde los chatbots diseñados para ayudar en el proceso de servicio al cliente hasta los robots conserjes y mayordomos que pueden llevar el equipaje, realizar el check in y el check out y encargarse del servicio de habitaciones las 24 horas del día los siete días de la semana de una manera eficiente.

Los hoteleros, según ha reconocido Curtis, “han actuado con cautela a la hora de implementar la tecnología para evitar que eliminara el toque humano del servicio y la experiencia del cliente. Sin embargo, al ofrecer a los huéspedes la posibilidad de elegir cada paso de su experiencia en el hotel los empresarios pueden aprender cuál es el equilibrio perfecto entre la interacción con el personal y el peso del servicio automatizado con inteligencia artificial”.

La hotelería, añade, “entra dentro del negocio de vender experiencias. Con cada vez más innovaciones con la inteligencia artificial como base, disponibles para que los clientes puedan expresar tanto su satisfacción como sus quejas, la influencia de esta tecnología y el uso de las herramientas de escucha social se espera que se conviertan en algo estándar según nos acerquemos a 2030”.

Y es que, concluye, “un robot a lo mejor no puede sonreír, pero sí reconoce caras, recuerda nombres y, lo más importante, las preferencias, características y comportamientos del cliente”.