Objetivo hotelero: cómo competir con la llamada economía colaborativa

El hotelero debe convertir precisamente a la "economía colaborativa", según Mogelonsky, en su motivación para que su establecimiento sea todavía mejor, incidiendo en sus fortalezas diferenciales pero también adaptando a sus servicios e instalaciones los aspectos que funcionan en la oferta de esta nueva economía. Éstas son algunas de esas fortalezas que ha detallado el consultor:

- La gente, el personal del hotel.

- La comida, ya que “todo el mundo come”, por lo que sugiere que se dé protagonismo a la gastronomía local, teniendo en cuenta que “comemos por los ojos”, “más es menos”, etc.

- El espacio, convirtiendo el lobby en el foco central de la comunidad.

- El servicio profesional es clave, ya sean las camareras de pisos, el personal del fitness center, los servicios de conserjería, etc.

Los llamamientos para equilibrar las reglas de juego para todos sólo retrasarán la consolidación de esta oferta alternativa de alojamiento, ha afirmado Larry Mogelonsky.

- En cuanto a la tecnología disponible en el establecimiento, el wifi gratuito es básico. En palabras de Mogelonsky, “si no lo tienes es como si apagaras el aire acondicionado en un día caluroso”.

- La tecnología también aplicada a la pantalla en la habitación, para que sea más que una televisión.

- Pero ninguna novedad tecnológica tiene sentido si el hotelero no forma a su personal para que sepa utilizarla.

- La web del hotel debe facilitar el proceso de reserva, contar con un chatbot y ser ‘user-friendly’.

- El establecimiento debe trabajar en su CRM para personalizar la experiencia del cliente. Es un aspecto fundamental que tiene que dejar resuelto lo antes posible.

- Servicios por los que el hotelero no debería cobrar si quiere que esa experiencia durante su estancia sea lo más cómoda posible: además del wifi, “no cobres por el agua embotellada”. También propone “eliminar todas las tácticas de ‘penny picking’”, es decir, todos aquellos pequeños cobros por el uso de determinados servicios e instalaciones del hotel; y facilitar la posibilidad de realizar el check-in en el móvil para evitar esperas en recepción.

- En el apartado del marketing, apuesta por aplicar técnicas de “marketing real, que ejerzan una influencia emocional en el cliente”, centrándose en mercados concretos, y no depositar toda la confianza en el SEO, que por sí mismo no va a hacer que la gente reserve en la web del hotel en lugar de en una OTA. En cambio los vídeos sí permiten que “la gente viva la experiencia del hotel” antes incluso de su toma de decisión.

- Mogelonsky aboga por una comunicación habitual con los clientes fidelizados, que el hotel en su web hable los idiomas de sus huéspedes, y por añadir las redes sociales en su estrategia de comunicación.

- Asimismo recomienda que el hotel se erija en “foco local donde confluyan clientes y residentes”. Para ello sugiere que acoja eventos de relaciones públicas, mantener estrechas relaciones con asociaciones, tanto hoteleras como de índole local, o “tener el mejor café de la ciudad y darlo a conocer”.

- También propone lanzar promociones originales para incentivar que los clientes valoren y opinen sobre su experiencia.