Áreas de oportunidad para consolidar la madurez digital del turismo

Luis Ferrándiz señala en este sentido que “prácticamente ninguno de los clientes o potenciales usuarios de los servicios vinculados a turismo prescinde de internet en su proceso de consulta, reserva o compra y la presencia de diferentes operadores – aerolíneas, transporte, hoteles – es un hecho. Asimismo hay una importante irrupción de nuevos actores nativos digitales como los buscadores que amplían las fronteras de ser punto de entrada de la experiencia de una reserva o compra, enriqueciendo el proceso con servicios añadidos y ganando mayor tráfico”.

El experto advierte: “Ninguna industria se encuentra hoy ajena a los profundos aires de transformación que va marcando la digitalización”.

Generar más valor

El proceso de digitalización del sector en los últimos años se ha centrado en la mejora de la experiencia del cliente, dotándola de mayor rapidez y sencillez, además de optimizar el itinerario de compra y el rendimiento de los activos digitales. En este ámbito Ferrándiz sugiere “incrementar el conocimiento del cliente y sus preferencias, apostando por la creación de equipos de innovación enfocados a esa experiencia del cliente”.

Mejorar las estrategias de posicionamiento digital

Cada vez es más complejo captar la atención del cliente, dados los múltiples puntos de contacto en su proceso de consulta y compra, iniciado además desde diferentes dispositivos, con hasta 50 búsquedas por reserva para localizar las opciones más económicas. Por ello propone para llamar su atención “la mejora de estrategias de posicionamiento digital, que pasa por un mayor conocimiento del usuario y su preferencia por los canales (motores de búsqueda, webs de consulta y recomendaciones o blogs), con el fin de mejorar la asignación de recursos y presupuestos de publicidad digital hacia aquellos canales realmente pertinentes”.

Impulsar las estrategias mobile-first

El poder de los dispositivos móviles no para de crecer, según subraya el socio de McKinsey & Company. Prueba de ello es que “el año pasado un 43% de las búsquedas previas al proceso de compra de viajes procedía de ese canal. Priorizar e impulsar la mentalidad mobile-first es una de las prioridades más relevantes para los próximos meses. Las estrategias móviles han de centrarse en la rapidez y sencillez de uso para adaptarse a las expectativas de los usuarios. Rara vez las transacciones móviles superan las procedentes de ordenadores; por tanto hay un importante recorrido de mejora en este campo como respuesta a las necesidades del cliente”.

Tecnologías para una mayor diferenciación

Dentro de las estrategias de digitalización, como destaca Ferrándiz, “la tecnología juega un rol relevante como facilitadora de progreso y mejora. El reto para los próximos meses consiste en poner el foco en aquellas que aporten una mayor diferenciación a las compañías de turismo. Aquellas tecnologías que tienen que ver con la personalización serán las más demandadas: realidad virtual y aumentada, data analytics o machine learning, chatbots e inteligencia artificial son algunos de los ejemplos de tecnologías emergentes para la industria capaces de mejorar las interacciones con el cliente” con una mayor personalización y transparencia. Su impacto “conlleva un efecto positivo sobre los ingresos y beneficios, además de una transformación estructural”.

Colaboración con otros sectores

Por último, concluye el experto, “en una economía cada vez más basada en la colaboración y marcada por la irrupción de la era de ecosistemas digitales, es positivo que el sector actúe más allá de sus propios límites y salga a la búsqueda de colaboraciones con otras industrias, productos y servicios que le ayuden a generar un mayor valor para los usuarios o nuevos servicios complementarios a aquellos que ya ofrece. Se trata de ampliar los horizontes impulsando la generación de valor añadido y nuevas fuentes de ingresos con servicios complementarios dentro del paraguas de la hotelería”.